在技术应用方面还存在不足。当前的零售称之为新零售也好，智慧零售也好，都需要技术的支撑。2017年银行业平均离柜业务率超过80%，商业银行经营区域、机构网点的限制逐渐被突破，传统的经营管理方式正在被区块链技术、大数据应用改变。城商行受限于人力、物力、财力限制，在大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网等技术应用方面还存在差距，且难以将这些技术灵活运用在零售业务发展方面，难以跟上新零售发展步伐。

　　金融科技助力零售转型

　　城商行转型零售是当前的大方向，产品是基础，服务是关键，技术是催化剂。需要加快产品创新，推动精准营销，提升客户体验，实现渠道整合，加快技术应用，实现有效转型。

　　推动资源整合，加快专业化发展。发挥总行在零售资源整合中的核心作用，加强对全行零售业务的战略统筹、资源整合、合理布局与组织推动，进一步梳理零售板块各部门内部及部门之间的管理职能和组织架构；加快推进分行零售体制改革，建立以客户为中心、以市场为导向、条线相对独立、业务流程高效、横向联动顺畅、中后台支持强大的矩阵式管理体制。加大资源倾斜，合理、高效地配置有限的人财物资源，夯实零售银行基础设施，培养零售队伍，完善零售培训体系。完善考核激励机制，纵向深化分支考核管理，构建零售人员效能监测分析体系，提升零售条线人员产能。

　　推动产品创新，打造零售特色。充分利用自身地缘优势、客户优势，统筹协调消费金融、财富管理、社区金融、养老金融等业务发展，形成自身零售金融特色。以客户需求为导向，丰富零售银行业务产品体系，打造拳头产品，为客户提供更多的产品和定制化服务，实现产品与客户的精准匹配，实现客户价值的最大化。在消费金融方面，围绕居民基本生活需求，做精做细基本消费信贷产品；积极布局新型消费信贷业务，通过与医疗、养老、旅游、教育等机构合作嵌入实际消费场景的形式，加大产品创新力度，不断丰富消费信贷产品体系。在信用卡业务方面，加快业务发展，丰富产品体系，优化信用卡分期消费信贷，丰富分期产品体系，完善分期营销模式。在财富管理方面，顺应个人理财业务净值化转型趋势，推进存量理财到期资金向新产品迁移；建立财富管理产品研发体系，丰富投资产品种类，加大信托及券商集合类产品的引入与销售力度。

　　推动全渠道营运，提升服务智能化。积极通过网点、电话、网站、社交媒体及手机应用等渠道，与客户实现无缝对接、良性互动，实现全渠道营运，向客户提供随时、随地、随心的服务。推进智慧网点建设，积极应用无纸化操作，实现全流程电子化，推动二维码、人脸识别技术在网点的应用，提升网点服务效率与零售业务支撑能力。丰富线上服务场景，积极发展移动端，稳步推进移动支付，依托手机银行、微信银行打造优质的移动金融服务体验；推动智能化的线上系统平台建设，升级智能客服机器人，提升服务能力，改善用户的智能化体验，拓宽服务边界。打通线上线下渠道服务衔接断点，开展“网点+App”经营，实现客户识别、服务、营销等网点经营管理的全流程数字化，使得客户能够根据他们的需求从一个渠道便捷无缝地转到另一个渠道。

　　搭建金融场景，打造生态圈。城商行应内建平台、外拓场景，实现以客户为中心、场景为切入，延伸银行服务触点，全面推动零售业发展。拥抱金融科技，搭建以客户全方位信息为基础的数据库，改变传统营销中以人际资源为王的营销模式，将客户信息及需求数据化并通过标准流程进行系统服务，强化零售客户的需求管理，实现客户服务、客户分析、客户营销能力的提升。搭建开放式平台，推动生态场景建设，一方面引入外部合作伙伴的优质资源，另一方面深化支付结算、信贷融资、财股管理等金融服务与衣食住行等场景的融合，满足客户金融和非金融需求，构建以满足客户需求为中心的金融生态圈。推动跨界合作，加强与各类社会生产、生活场景的整合，通过线上平台与各大电商平台、社会资源平台对接，批量获取并经营客户，实现零售业务快速发展。

　　（作者单位：郑州银行，其中范大路系郑州银行首席经济学家）

（责任编辑：何一华 HN110）