天猫的退货流程清楚明了

 

　　杨佳/画

 

　　商家都会对退货运费做备注

　　核心提示

　　双“11”网购狂欢盛宴结束，网购快件也开始陆续送到了买家手中，不过双“11”节后综合征也显现了出来。中国行业研究网数据显示，今年双“11”网购商品的退货率已达25%，部分商家甚至高达40%。昨天，记者采访岛城部分快递员了解到，目前快递退货量已经占到了快递员一天快件投递量的近20%，并且还有进一步增长的趋势。“宝贝”与网上照片不符、买家冲动购物、卖家发货太慢，成了退货率较高的主要原因。

案例 “宝贝”不符皮衣上午到货下午就退

　　双“11”当天，各大电商纷纷推出了各种折扣优惠，经常网购的市民徐先生不想放弃这个省钱的机会，花了500元钱，买了一件皮衣。“当时浏览网页时，感觉模特穿着那件皮衣比较有型，皮衣的颜色看起来也不错，就想买上一件。”徐先生介绍说，他按照自己平时穿衣的尺寸，选了一件XL号的黑色皮衣。

　　两天后，快件就送到了他的手里，他迫不及待地穿上新衣，结果一上身就发现太紧了，仔细观察发现衣服的颜色跟网页上显示的也有一些出入，无奈之下他只好与卖家沟通要求退货，当天下午便将快件寄了回去，还支付了10元钱的运费。

冲动购物 4件“宝贝”退了3件

　　无独有偶，在香港中路一写字楼工作的赵女士也遇到了类似的事情。赵女士可以算是一名 “网购达人”了，平时的衣服、化妆品、皮包基本上都是从网上买的。双“11”电商的促销活动，她自然是不会轻易放过。“11号凌晨基本上没有睡觉，全都是在网上找"宝贝"，感觉比较合适的衣服就会买下来，有的是买给自己，有的是买给家人。”赵女士介绍说，经过3个多小时的“奋战”，冲动的她卖下了6件“宝贝”，其中大部分是衣服。

　　前天下午，她前前后后收到了4件快件。“衣服拿到手我都会检查或者试穿一遍，结果发现这些衣服自己穿起来跟网店模特穿起来效果差别实在是太大了，本来想送人的衣服质量也不怎么样。4件衣服也就只有一件看上去还算不错。”赵女士介绍说，由于“宝贝”不是从同一个卖家那里买来的，她又花了一晚上的时间，挨个跟卖家协商退货的事情。昨天上午，她又把3件快递寄给了卖家。“这么多快件要退，真想"剁手"了。”赵女士说。

发货延迟没看到“宝贝”就退了

　　“这两天要跟家人出去玩，考虑到手机电量损耗的可能会比较快，就想买一个移动电源，正好赶上双"11"电商优惠，就在网上买了一个5000毫安的移动电源。”市民刘先生介绍说，他网上付完款，卖家承诺很快就会给他发货。可是，他网上查阅订单信息发现，过去两天了卖家还是没有给他发货。无奈之下，他只好打电话向卖家询问情况。

　　“打过去电话，卖家的态度一直很好，但由于当地与他们有业务往来的快递公司出现了爆仓的情况，一时间难以接收大量的快件，发货的时间一再被推迟。”刘先生说。11月15日，他就要和家人外出旅行了，网上购买的移动电源却还没有发货。刘先生只好与移动电源卖家协商要求退货，并到辽宁路上一家实体店买了一个移动电源。

数据双“11”退货率高达25%

　　据国家邮政局网站数据显示，11月11日主要网商全天共产生订单快递物流量约1.8亿件，其中80%来自淘宝天猫，较去年同期增长85%，预计电商企业全天交易总额超过400亿元。当日快递企业收寄快件量突破6000万件，是去年“双11”最高峰3500万件的1.7倍。而日寄发快件量排名前三名的城市是：广州、上海、杭州；日投递快件量排名前三的城市是：杭州、广州、深圳。青岛在这两项数据中分别排第28位和17位。

　　双“11”网购狂欢盛宴的奇迹，也带来了较高的退货率，这使得不少快递公司工作量变大。在中国行业研究网上，记者看到了这样一个数据：今年双十一的退货率已达25%，部分商家更是高达40%。

探访快递员：退货量占总送货量两成

　　昨天上午，记者在中山路一商场门口，见到了岛城一家快递公司的刘师傅，他一边忙着从摩托车上取下快件，一边歪着脑袋打电话。“双"11"的快件有部分已经送到了买家手里。一些买家感觉快件外观有问题，或者感觉快件被损坏了，就会联系卖家退货。买家给我们打电话，我们就会上门取件。”刘师傅告诉记者，双“11”快件陆续送到了买家手中，退货的数量也开始随之增加。据刘师傅介绍，他现在平均每天送出的快件大约有100多件，取快件也有20多件，其中大部分是买家的退换货。“总的来说，退换货的快件能够占到一天总快件量的两成。”刘师傅介绍说，等过一段时间退换货的数量可能还会进一步增加。

网店： “每天都有买家要退货”

　　“双"11"那几天是最忙最累的，但是很开心。这两天工作没有那么繁忙了，心情却不怎么好。”经营了3年网店的吴女士介绍说，她在台东附近开了一家服装店。每天除了在店里照看生意，她还将自己的服装店开到了网上。双“11”那天，她通过网店卖出去了40多件衣服，很快她就通过快递公司将衣服给买家寄了过去。不过，没有多久她就收到了卖家的退货信息。

　　“现在每天都会有人问退货的事情，退货的理由也是五花八门，有的说衣服颜色不对、有的说尺寸不对，还有人说是当时太冲动了。幸亏最后真正退货的人不是很多，要不然生意真就没法做了。”吴女士说。

说法 退货多快递员费力不讨好

　　对此，中国快递物流咨询网首席顾问徐勇告诉表示，按照往年经验双“11”产生的快件，快递公司一周左右就能消化完，之后快递公司的工作就会恢复正轨。一般情况下，快递公司都会做好充分的准备，有些场地和仓库的租用可能要提前三个月，包括工作人员的提前招用，都要打好“前站”。“现在每个快递公司接收的快件都比较多，买家的大量退换货也会对快递公司的正常运营产生影响，给快递员增加更多的工作负担，快递员的收入可能会增加一些，但是基本上还是费力不讨好，收入和工作量基本上是不成正比。”徐勇介绍说。

　　对于买家退换货的原因，徐勇则认为是多方面的，从买家的角度来说，可能是买家一时冲动，买了不合适自己的东西，可能就会选择退货。从卖家的角度来说，卖家给买家发的快件存在质量问题，或者发货速度太慢，买家可能也会因此退货。从快递企业角度来说的话，快件比较多，卖家寄出的快件可能出现了损坏，买家也会联系卖家退换货或者联系快递公司索赔。

　　本版撰稿摄影 记者 王世锋见习记者 杨博文 实习生 辛延芳