菜鸟网络公布的最新数据显示：截至11月18日，双11期间产生的十几亿件包裹中，已经有超过11亿件被及时送达，今年双11的天量包裹仅仅只用了一周时间就基本配送完毕，速度全面超越去年。

另据阿里智能服务体系数据，即便在如此空前的体量下，截至11月18日，天猫双11的退货率仅0.06，远低于行业平均水平。

11亿包裹高效配送 优质服务依赖智能协同

今年天猫双11，在物流订单同比增加2亿多件的情况下，仍实现了高效派送。截至11月18日，天猫双11几天期间产生的十几亿包裹中，已有超过11亿被及时送达，速度再次超越去年。其他包裹商家也在按计划发出，进入快递网络。

菜鸟网络数据显示，早在11月13日14时左右，天猫双11的第1亿个包裹已经送达，比去年提速约5小时，比五年前更是大幅提速6天半。其中全国263个城市在双11开场8小时内已签收包裹，实现“午夜下单早晨达”。

双11当天上午9点，天猫双11进口订单清关量突破1000万单，比去年快了10个半小时。截至12日24点，全国251个城市已签收双11当天下单的进口商品，千家万户实现了“海淘”当次日达。

80万商家升级智能客服 承接单日3.5亿次客服咨询

今年天猫双11第一次全面采用人机智能协同客服体系，消费者无论是下单还是退换货，都能得到充分的体验保障。

据阿里客服的数据显示，2018年天猫双11前夕，有近80万淘宝天猫商家，启用了升级版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前导购、智能辅助等新增功能，成为商家在天猫双11期间的服务助力。

双11当天，店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次，承接天猫商家客服咨询受理量达到67%，在帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人的同时，消费者咨询服务的响应体验也显著提升。本报记者 王鑫