在北京市西城区综合行政服务中心131号窗口，这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层法律服务30年来，刘跃新的调解经验越来越丰富，不少人奔着他来，“有什么想不通的事情，都跟刘老师聊聊。”

　　“当下，人民群众来咨询的矛盾纠纷中，真正需要打官司的很少”，刘跃新说：“在当事人遇到困惑时，告诉他们该怎么选择，通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”

　　在上海市黄浦区，信访工作积极推进“知心妈妈”项目，从关爱角度出发，帮助信访人员回归理性，合理诉求。“做好托底保障，把一些偏执、不合理诉求的当事人拉回来，让他们感受到社会的温暖。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，同时，心理咨询师和信访工作人员形成合力，将事后干预更多地前置为事前预防。

　　“人活一口气，老百姓有时候就为了争个理。”针对如何做好矛盾纠纷的预防和化解，上海市信访办工作人员表示，除了要释法说理，还要做好当事人的情绪疏导工作，“做好群众工作，需要有耐心细致的劝导和倾听平台。”

　　（记者张毅、廖文根、彭波、张洋、徐隽、张璁、魏哲哲、倪弋）