而对于天生喜好交谈的消费者则更喜欢跟客服mm搭讪，以求得到更多的指引。因此，调查人员同时也检验了是否可以通过官网、天猫、微信的线上渠道客服，获取企业门店地址以及关于门店情况、下单等问题的解答，客服响应的时长也将对得分产生影响。如若在官网（在线咨询窗口、在线留言窗口）、天猫、微信留言后，三大渠道皆可在1小时内提供详细的信息指引，得满分15分；通过其中两大渠道，且在8小时内提供详细的信息指引，得12分，超过8小时回复时长，得10分；只能通过一个渠道获取详细的信息指引，得8分；三个渠道留言后，24小时客服均无回应者，为0分。
二、线上客服对到店客户的记忆留存：智慧型持续服务
在调查人员模拟消费者到店走访后，将回归到线上发起对线上客服的二次调查。通过咨询天猫、微信、官网客服，询问第一轮线上客服调查时所涉及的相关信息，检验其是否主动咨询到店情况、进行后续服务追踪或者保有历史咨询记录。如若有收到线上客服再次发送的服务消息，或是可以通过任一渠道联系客服，其保有历史咨询记录，用户可获得持续服务，得满分10分；无法通过任一渠道再获得持续服务，需重新咨询，为0分。
三、线上平台能否下单线下产品：产品打通程度
线上线下一体化的目的是使得消费者的购物流程更顺畅，在到店体验后，若消费者希望在线上平台完成交易，品牌是否能做到成交一体化呢？调查人员通过咨询以天猫商城为主，微信商城、企业官方商城为辅的线上交易平台的企业客服，检验企业线上线下的产品是否同款，是否门店的产品可以在线上完成下单。如若企业的全部产品能在线上线下打通，或线上线下能互相引导成交者，得满分10分；大部分产品线上线下打通，得8分；少部分产品线上线下打通，或仅能通过特权金、优惠券等形式实现，得6分；线上和线下产品不打通，且导购互相不推荐，为0分。
以上为2019年度网易家居315服务调查的评分规则，旨在客观展现家居行业的新零售实践情况和门店综合服务水平。相关调查报告结果将于3月4日陆续发布，敬请关注。
同时，3月8日，网易家居将于广州网易大厦召开315调查报告新闻发布会，会上将发布2019年网易家居 “寻找家居服务榜样” ——315服务调查结果，各大奖项也将如期揭晓。届时将邀请业内多位家居行业精英和跨界新零售嘉宾现身说法，共同探寻家居新零售实践之路。
