中新网11月21日电 中国消费者协会21日发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

资料图：山西太原，邮政工作人员正在分拣快递。中新社记者 张云 摄

据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。来自中国人民银行微信公众号数据则显示：“双11”当天，网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。为切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

消费维权舆情基本情况

在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。在信息传播渠道上，“双11”的负面信息传播以微博为主要渠道，信息量492482条，占比75.14%；

负面信息量

“双11”负面信息集中问题分析

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，分别为196872条，167288条，156000条和137940条；产品质量负面信息量56872条；价格负面信息量42550条；信息骚扰负面信息量19332条。

主要问题负面信息量

一是快递配送问题多，购物体验打折扣。监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件”。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

典型案例1：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米，满载快递包裹，车身有大量火光冒出，浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂，空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍，车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型案例2：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张通知称：“双十一期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。快递公司回应：将对该网点进行查处。与该事件相关信息在监测期内有18813条。

二是售后服务多短板，退货规则折磨人。监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

典型案例1：消费者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。经协商，消费者不得不全额退票，商家对此补偿500元。

典型案例2：多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。网友@阳光不锈shine吐槽道：“如果你在双11期间购买日用品，那么一定要做好被烦死的准备，但凡发生退货将是炼狱般的折磨，他们的逻辑是，当天不让退款，你会重新再下一单，等到可以操作退款的时候已经发货了，让你拒收，可一个订单都分成若干包裹，你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单，导致你会拒收错，折腾半天后你也累了乏了，客服一个也找不到，最后只能全单接受。”

三是促销优惠套路深，预售规则确实坑。监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

典型案例：许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”。类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

四是直播带货引争议，“虚假宣传”上热搜。监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

典型案例：网友@蛋蛋微博丶发文《一个网红带货主播欺骗消费者》，质疑某快手主播：破坏快手绿色直播平台环境；三无和劣质产品欺骗消费者；虚假宣传产品，夸大不实功效；虚假广告欺骗消费者，售后和权益没有保障；污蔑国内化妆品里有铅和汞；抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发，与该事件相关的信息在监测期内有1345条。

五是产品质量藏隐患，消费安全引担忧。监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰，为9311条。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

典型案例：11月6日，网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼，取下重新佩戴时，发现镜片是碎的，并且眼睛里也有碎片残留。事发后，消费者不得不去医院就诊，目前眼睛已无大碍。与该事件相关信息在监测期内有348条。该事件虽不是“双11”当天发生，但舆情却影响“双11”期间消费者购买，多名消费者表示已在该店付了“双11”抢购订金，但该事件使他们不得不考虑是否要继续付尾款。

六是价格变化实在快，买的不如卖的“精”。监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰，为6488条。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

典型案例：消费者@主唱大人家的现女友表示，“双11”可太坑了，为了给妹妹买个笔记本电脑，提前半个月开始做功课，各种搜性能评价什么的，相中了等着“双11”零点买，之前价格一直没有变动，结果“双11”当天还给等涨价了，之前卖过5699元，“双11”卖6099元。啥也不说了，心好累。