南方网讯 （记者/潘沈思）在飞猪购买到特价机票后，陈生（化名）把出行的酒店与行程都已经安排妥当，可是他万万没想到自己蹲点购买的机票竟然是一张无效的承诺。11月11日凌晨，许多朋友都守着手机、电脑屏幕等待秒杀购物车单品，陈生就在今年双十一零点通过飞猪平台“秒”到2张1月28号-2月3号上海-东京往返机票，总价2736元。还没开心多久，11点44分便接到客服致电称因系统原因无法完成出票，要求强制自愿退票。

　　南方网记者调查发现，陈生的情况并非个例，同期该平台作强制退票处理的大约有2000单，商家承诺全额退款并赔偿500元。双十一大促的确是各大电商平台争相打出心动价的好时机，但促销之下消费者权益是否真的有所保障？诚信经营的信条是否真的如数据一般光鲜亮丽？

　　“出行保障”规则形同虚设

　　失误操作所致损失谁来买单？

　　根据飞猪平台运营规定“凡订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家未按订单内容出票，需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元/单）”但商家和平台方拒绝履行退补差价义务，仅表示希望赔付违约金500元。

　　“此活动双十一前就有预热，双十一当天也确实如预热价格放上平台了，作为秒杀活动，不该由消费者买单。”陈生对南方网记者说。

　　保障条款到底算不算数？记者了解到，除了陈生对飞猪平台与代理商的赔偿做法不满意外，还有大部分被退票的消费者纷纷表示“不买账”。其中，黄小姐气愤的告诉记者如果按照客服要求取消订单，作为消费者不仅需要被动去承受并预订高额机票，还需要耗费大量时间去重新安排行程，仅500元的赔偿金未免太失公道。“出了这个事，飞猪就躲起来，毫无表示，只有远达国际航服的人联系我要求去退票，作为代理平台，他们肯定要对消费者有个说法吧。没有。”黄小姐说，“不同意赔款500元，坚决投诉到底！”

　　“可以接受1.28至2.3期间的航班，甚至是红眼航班都好，取当天票价的最低值，退还原价的基础上来补这个差价。”陈生对记者说道。他表示，去年8月在Airbnb上预定日本的民宿也遇到过类似的状况，当时日本民宿正规营业需要增加备案，刚好预定的那间就还没有备案。但Airbnb的做法就妥善很多，在赔偿一定金额的同时，也直接补齐了同期选择其他民宿的全额差价。

　　南方网记者连线飞猪平台，工作人员吐露：11日0点04分，飞猪关注到机票商家远达国际出现价格发布异常的问题，核实后在0点11分关闭了店铺。经了解，由于商家错误设置了活动折扣，导致同一航段价格大幅低于其他商家，引发大量用户抢购。虽然商家立即停止了活动折扣，但已经产生大量订单。为了尽力弥补用户的体验损失，经沟通，商家承诺给予用户每单500元的补偿。目前已经与超过一半的用户达成沟通一致并赔付。关于后续消费者若不买账如何处理、对平台加强监管等问题并无回复。

　　无法履行自身的宣传承诺

　　涉嫌欺诈和虚假宣传

　　电商平台制定的出行保障规则是否具有法律效应？南方网记者采访了广东国亮律师事务所钟伟杰。

　　钟伟杰律师认为，消费者在电商平台代理商购买机票，也已支付款项，双方的合同关系合法有效。飞猪作为提供网络服务的电商平台，其制定的出行保障规则属于合同的承诺，并没有违反法律、行政法规的强制性规定，具有法律约束力。

　　出行保障属于有效约定，根据该约定，只要商家原因导致无法出票，就属于违约。且消费者在双十一的秒杀式购买应当是善意而非恶意购买，主观上没有过错，即使飞猪代理商声称是工作人员的失误，但其属于职务行为，该行为的后果也应当由飞猪代理商承担。否则，市场的交易安全秩序会被随意破坏。飞猪及代理商无法履行自身的宣传承诺，属于违约行为，也涉嫌欺诈和虚假宣传。

　　而且，钟伟杰律师指出，该事件的责任主体包括销售者代理商和服务提供者飞猪平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络平台提供者明知或者应知服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

　　赔偿方面，根据《合同法》第一百零七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在代理商无法出票构成违约的情况下，消费者有权要求赔偿直接的差价损失，即无法在双十一以更优惠的价格购买同时段机票。至于影响后续行程等间接损失，存在其他客观因素，也超过违约方可以预见到可能造成的损失，因此一般不属于赔偿范围。

　　对此，钟伟杰律师建议，若直接采取诉讼方，需要衡量维权成本诉讼费、律师费可能大于判决得到的差价损失。消费者可以派出代表或者邀请和市场监管部门、消费者协会介入，优先采用协商、调解的方式妥善解决。

　　网经社电子商务研究中心陈礼腾向南方网记者分析，此事件起因是由于员工疏忽导致，因此商家需要为自己的过失承担主要责任。而作为消费者，维护自己的正当权益理所应当。首先还是要通过和商家沟通的方式解决，法律只是最终手段。飞猪在此过程中属于中间平台，扮演的角色更多的是协调者，帮助商铺和消费者调解，既要维护消费者的权益于同时也不能忽视商家的利益。

　　购物狂欢节“乌龙”毁约已经不是第一次出现，2018年“双十一”，苏宁易购某旗舰店将活动折扣错误设置成0.9折，引来大批消费者抢购，结果第二天品牌方称工作人员失误，折扣设置错误；还有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券，多家男装店铺未发货，事后回应称，是负责人填错了优惠券满减额度。这一系列出尔反尔有失诚信的事件，都让品牌方与消费者陷入尴尬的境地，如何真正让消费者买得放心、出行安心，值得深思。