信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 粤消宣）2019“双十一”投诉有那些热点？广东省消委会做了盘点。记者12月15日获悉，11月11日至12月10日，省消委会“双十一”投诉咨询专线共接到消费者投诉及咨询687人次，处理消费者投诉119件，为消费者挽回经济损失16.84万元。总体来看，消费者关于质量问题的投诉较多，占比37.82%。

“双十一”专线接到投诉及咨询687人次

2019年双“十一”早已落下帷幕，广东人荣登“剁手榜”冠军， 消费共319亿元，位居全国第一名。“双十一”是网络消费高峰，也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。今年“双十一”期间，省消委会多措并举，全力维护全省网络消费市场秩序。如发布“双十一”网购消费提示，提醒消费者要选择正规途径网购，理性消费，谨防促销规则陷阱、价格折扣猫腻等。广东网络消费市场总体稳定有序，未发生负面消费舆情及重大侵权事件。

为提供高效优质的投诉咨询服务，省消委会于11月11日至12月10日还开通了“双十一”投诉咨询专线，及时为消费者排忧解难。据统计，11月11日至12月10日，省消委会“双十一”投诉咨询专线共接到消费者投诉及咨询687人次，处理消费者投诉119件，为消费者挽回经济损失16.84万元。

据了解，从投诉类别来看，分别为：电子电器类43件、服务类23件、服装鞋帽类18件、日常用品类16件、交通工具类5件、食品类3件、房屋建材类3件、其他8件。从投诉性质来看：质量投诉45件、售后投诉19件、虚假宣传14件、价格投诉13件、合同投诉10件、假冒问题6件、计量投诉3件、安全投诉2件、其他7件。

网购消费新领域风险大

综合来看，今年广东“双十一”投诉主要呈现三大特点：其一，投诉咨询量呈现下降趋势。据介绍，2019年，省消委会“双十一”咨询投诉同比下降66.67%。这意味着在面对“双十一”商家集中促销时，消费者的风险防范意识和自我保护能力显著增强，从源头上减少了消费纠纷。

网络消费质量问题较为突出，是其二。今年“双十一”，消费者关于质量问题的投诉较多，占比37.82%。主要原因在于，一方面，消费者的质量意识不断增强，对商品品质的要求在提高；另一方面，的确有个别平台、商家利用“双十一”低价促销残次商品，还有些网上宣传的商品质量与实际商品质量差距较大，从而引发消费纠纷。

其三，网购消费新领域风险大。为激发消费者购物热情，今年“双十一”平台商家推出了直播、语音、AR（增强现实）等营销方式，甚至将房屋等放上电商平台售卖。这些领域情况较新，现有法律法规存在无法为消费者维权提供依据的情况，一旦发生侵权事件，消费者权益将难以有效维护。

建议加强惩处严重违法失信行为

针对“双十一”投诉情况，省消委会分析认为，虽然“双十一”已走过十一个年头，商家营销和消费行为逐步成熟理性，但一些维权矛盾和侵权问题依然存。从今年“双十一”来看，很多平台商家以打价格战或通过复杂的价格表示方式困扰、误导消费者，而直播购物、语音下单、电商卖房等新消费模式，给消费者带来全新网购体验的同时，也带来新的消费纠纷。为保护广大消费者合法权益不受侵害，使消费者网购体验进一步提升、消费信心进一步增强，建议建立健全相应法律法规，立法部门应关注网购消费领域变化趋势，进一步完善现行法律法规体系以适应网络消费发展要求，明确平台与商家的责任划分，严格规范各类经营促销行为，让消费者权益保护有法可依、更有保障，从根源上解决网购消费矛盾纠纷。

有些商家存在售假卖假、以次充好，虚假折扣、虚标原价及虚假宣传等行为，严重损害消费者合法权益。政府有关部门要加强对网络购物的监督管理，要采取随机抽检和重点督查相结合的方式，加大对网购市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、依法经营；同时也要加大信用监管力度，依托社会信用体系，加强对严重违法失信行为的综合惩处，营造安全、放心的网络消费环境。