本报讯浦清莲马舒月/报道去年“双十一”时，市民姚女士在某商场微信商店购买了一个福袋，第二天发现该福袋的价格并不便宜，要求商场退款，商场不同意，姚女士遂找到工商要求调解。今年的“双十一”也临近，昨天，无锡市工商局公布五类网购投诉典型案例，提醒消费者理性购物。
去年“双十一”姚女士要求退款时，商场工作人员表示，消费者已确认付款，交易就已达成，如果商品没有质量问题，便无法退款。姚女士认为自己仅仅在微信上进行了支付，获取了福袋的提货凭证，还未兑换，商家就应该为其办理退款，遂投诉至工商部门，要求予以调解。了解情况后，工商方面认为，姚女士在商场微信上购买福袋的消费行为，属于网络购物，根据《消费者权益保护法》 第二十五条的规定，网购消费者享有“7日无理由退货”的“后悔权”，因此姚女士的退款要求是合法、正当的。
姚女士的案例，只是市工商局在去年“双十一”时接到的诸多案例中的一个。据悉，近几年，工商部门加大了对网购市场的监督检查力度，“去年共查处45起，今年截至目前共查处82起，大部分为典型案件，主要包括虚构成交量、销售商品不合格、商家对相关承诺不履行、夸大虚假宣传商品、网络商标侵权行为、使用绝对化用语虚假促销六大类。”网监分局局长丁保中告诉记者，为了规范网络商品和服务集中促销活动，维护消费者合法权益，市工商局将以本地电商平台及第三方交易平台内网店为重点监管对象，开展为期一个月的“双十一”网络交易监管专项行动。
据悉，在查处销售商品不合格的案件中，一般问题出现在小家电和服装质量的不合格，小家电能耗、指标等的标注超出国家要求的误差范围，而服装80%不合格率在于标示错误，内在质量问题仅占20%。对于商家在营销过程中不履行承诺的案件，集中体现在微信点赞行为，无锡市民黄女士在微信上参加某超市的“微信集赞送礼”活动就碰到了无法兑换奖品的情况，该超市在微信上宣称：消费者集满78个赞，凭微信号可获赠棉被一条，黄女士按照活动要求，在活动日期期间集满了78个赞，并前往该超市领奖，却被超市工作人员告知无法参加活动，无法兑换相应奖品。
根据往年“双十一”促销活动后的消费者投诉情况，昨天，市工商局公布了五类侵害消费者合法权益的常见行为，包括商家宣称“订金不可退”、含糊其辞误导消费、虚假活动吸引眼球、宣称“赠品不‘三包’”、消费者单方面认定“商品不完好”等。今年“双十一”，各大网购平台都推出了预付定金的销售方式，“其实预付定金和七天无理由退货并不矛盾，但是如果按照现在网购平台的销售模式，如果想退回定金，就会被要求完成整个消费过程，在完成消费后再进行退货退款。”丁保中提醒市民，这样一来，商家必须发货、消费者则必须收货，再进行退货时顾客则承担了物流费用。“此外，还存在一旦发生退货却不退定金的特殊情况，购买前，消费者一定要仔细阅读购买须知，避免错误消费。”
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“双十一”期间五类常见的侵害消费者合法权益的行为
一、宣称“订金不可退”
在以往的“双十一”网络集中促销活动中，网购平台经常会以格式条款的形式向消费者申明：促销活动期间，预付的订金不退。表面上看是尽到了提前告知的义务，实际上却是单方面限制了消费者的合法权益，强迫消费者必须将订金消费完毕。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退等排除或者限制消费者权利的不公平、不合理的规定。也就是说，商家没有权利强迫消费者使用订金消费。
但是，需要注意的是，“订金”和“定金”是有区别的，依据《合同法》和《担保法》的明确规定，“定金”有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金。二、含糊其辞，误导消费
有些商家在开展促销活动时，利用醒目的促销优惠标题进行宣传，对促销商品的数量、价格等进行含糊其辞的描述，误导消费。商家应当对所开展的促销活动细则进行详细、清晰的说明，以避免类似纠纷的发生。
三、单方面认定“商品不完好”
在以往的“双十一”网络集中促销活动中，消费者在退换货时总是遇到这样的情况：商家以“商品被拆封了”、“标签被剪掉了”等为理由，单方面认定商品不完好，拒绝履行退换货的义务。消费者往往因为没有话语权，只得放弃退换货的权利。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定，网络集中促销组织者不得采用格式条款自行解释商品完好。也就是说，商品是否完好，商家单方面说了不算，而是应根据实际情况，和消费者共同协商解决。
四、宣称“赠品不‘三包’”
在以往的“双十一”网络集中促销活动中，商家常用赠品来吸引消费者，但同时又单方面规定：赠品不享受“三包”服务。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十六条第二款明确规定：“网络集中促销中附赠的商品，应当依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定提供‘三包’服务。”也就是说，消费者所获得的赠品，和商品一样享有“三包”服务的权利。对于赠品，商家要负全责。
商报记者/浦清莲实习生/马舒月
