2019年11月20日   

本末之间

双十一后你退货了吗

侯学宾

　　今年的双十一又是一场全民购物的狂欢，从各大电商平台的成交数额就可以看出老百姓“剁手买买买”的决心。今年天猫双十一交易额高达2684亿元，比去年多了549亿元，而“11·11京东全球好物节”十一天内累计下单金额超2044亿元。

　　巨大交易额的背后还有另外一种退货潮流在涌动。对于双十一这个日子，吸引人们的最大卖点就是“打折”，既然便宜为什么还会退货呢？有的退货理由来自冲动消费，就是在购物狂欢的热潮下，买了自己根本不需要的东西。买时一时爽，买后心情丧，理性占领头脑高地后就开始选择退货，而且消费者权益保护法和电子商务法等法律也保障了消费者七天无理由退货的权利。

　　除此之外，常见的有理由退货主要有两个：一是商品存在质量问题，也就是消费者购买到的商品在形式上或者实质上存在瑕疵和缺陷，无法正常使用；另一个是喜好偏差问题，也就是购买到的商品在主观上符合自己需要，但实际上并无法契合自己的偏好。前者是一种实质上的商品质量问题，而后者并不一定是因为产品质量，更可能是因为基于宣传后的认知失误。

　　双十一购物热潮主要是网上购物，而网上购物与线下购物相比有独特的优势，比如便捷和便宜等，这也是近年来网购日益兴起的主要原因。但是，网上购物也有不足，对于特定商品的质量，线下购物可能通过接触实物判定质量好坏，比如蔬菜水果等。网上购物可能无法通过直接的体验初步判定商品质量，那么人们只能通过一种信誉认定机制来判断购买哪家产品更有质量保证。比如淘宝的店铺有信誉等级，从心形到钻石皇冠，这种信誉等级来自于消费者的好评累计，而好评就是消费者的正向反馈，也是给其他人选择该家商品的一种背书佐证。

　　这种信誉等级制度给消费者指引了具有质量保证的商品，但是具有高质量的商品也会随着信誉度升高，价格可能也会变高。因为市场机制会把好的产品卖给出价更高的人，那么这也会导致商家让利打折的激励变小，反正也不愁卖。但是这种机制本身也存在缺陷，比如基于刷单行为累计的信誉等级就具有虚假性，也会给消费者错误的引导。如何解决刷单一直是网购平台致力解决的问题，因为这个问题不解决，商品质量退货的问题就会长期存在。

　　网上购物的局限性之一在于消费者无法直接试穿商品，因此个人偏好与商品之间的契合会存在误差。每年双十一后，都会有各种各样的买家秀和卖家秀的对比，为什么穿在模特身上那么好看的衣服到自己身上就像地摊货，原因可能不是商品质量有问题，而是网上购物的宣传过于美化。在线下购物中，看商品宣传后，可以通过接触试穿商品确定是否适合自己，但是网上购物可能节省了时间，但却只能在购买拿到手后，才能确定是否是适合自己的商品。而且这种商品不存在实质性的产品质量问题，这种情形有时候会不符合七天无理由退货的要求，消费者还会退货而不可得。

　　（作者系吉林大学法学院教授）