在天猫双11前，据介绍，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力，预计双11期间为商家创造3亿新增量。

目前，宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等2000多家品牌已率先进行灰测试点，涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业。这届天猫双11将成为阿里CCO逆向增值服务规模化的试验田。

具体而言，阿里CCO逆向增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。

以其中一项“退款挽回”功能为例。当用户发起退款时，阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图，分场景提供解决方案，第一时间关怀、挽留用户。

这项功能受到了商家普遍认可。

目前，家电行业是逆向增值灰测率较高的行业。刚刚过去的八月，TCL通过逆向增值服务一个月内挽留住了千万销售额。

TCL中国营销本部电商业务中心总经理卢春水在电话采访中表示，“第一次听到逆向增值的时候有点小激动，这正是我们一直想要做的。”他解释，由于这几年互联网行业快速发展，人们的消费观念发生了巨大变化，产品和服务线上化程度越来越高。服务部门是公司坚强后盾：助力销售、减少浪费、服务好用户，提升口碑。

今年3月科沃斯试用逆向增值服务，每月为公司挽回百万级销售额。科沃斯电商销售管理部负责人周燕直言，以前我们想知道消费者退款原因，需要一个个电话。退款挽回功能的上线不仅帮助我们节省人力、时间，还能创造反向收益。以前我们业务复盘总说营销数据，今年我们开始说服务端的增值数据。

Lily商务时装电商总监陆佳表示，服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分。例如，服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务，上线3个月内创造了千万级收益，这是看得见的数据。看不见的价值是，服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑，这对品牌的价值是长远的。

事实上，随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速，精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识。服务作为品牌链路中的重要一环，承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能，是商业核心竞争力之一。

有调查显示，满意的购物体验能明显促进交易增长。在消费者对服务感到满意的情况下，售前转化率是不满意状态下的2倍，复购率则是1.4倍。

阿里CCO商家赋能总监蒋东剑解释，服务部门作为最接近消费者的部门，沉淀了大量消费者原声。在数字技术分析基础上，反向改善前端业务的过程被称之为逆向。

“狭义范畴里，‘逆向增值’可以简单理解为退款挽回这类具体的增值服务功能；但在阿里CCO内部，我们始终认为逆向增值是多维度的。”蒋东剑说。他认为，通过数智技术、客服人力资源灵活调度制度提升服务行业效率也是逆向增值的一种。

据悉，基于阿里20年服务数据沉淀和技术，阿里CCO内部早已形成一套行之有效的服务解决方案。未来阿里CCO将向商家输出一套完整解决方案，商家可根据自身需求进行个性化调配，最大程度降低商家服务成本，从服务端反向为商家创造收益。(完)