东方网记者程琦3月13日报道：日常生活中，老百姓在遇到消费纠纷时，往往会向市场监管部门投诉，但对于“投诉和举报有什么区别？投诉后市场监管部门应多久决定受理与否？消费者可以通过何种途径知晓处理情况？”等等问题却没有明确的概念，进而容易引发误解。

　　东方网记者获悉，为了增强消费者对于政府工作的满意度，拥有良好的生活“体感度”，对于上述问题，全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》将作出明确规定，并将于今年3月15日正式实施。

　　据悉，《程序规定》明确了投诉、举报的基本内涵。即，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉，针对的是消费者与经营者之间的消费争议，经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。举报则是指，自然人、法人和非法人组织对涉嫌违法行为进行的举报。例如，举报某企业销售假冒伪劣商品、存在特种设备安全隐患等。

　　其次，对投诉举报处理的时限、要求进行了统一。即《程序规定》明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。举报方面，强调了为举报人信息保密的原则，让举报人无后顾之忧；统一了举报作出是否立案决定的期限和告知举报处理结果的时限。

　　在立法调研过程中，基层相关人员有些无奈地表示，由于现在的诈骗电话实在太多，很多人不接陌生电话，要用电话告知的方式将投诉举报的处理结果时常遇到困难，有部分消费者甚至把工商部门的电话号码标记为垃圾电话进行拦截。

　　针对这一现象，《程序规定》将提升告知的信息化、便利化，明确区市场监管部门可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统告知，由投诉举报人自主查询，也可以通过书面、电话、短信等方式告知。未来还按照“互联网+政务服务”的管理思路，增加信息管理系统主动推送告知的方式。投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，处理结果可以像传送物流信息一样高效而便捷。

　　不过，对于投诉举报过程中的失信行为，如知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员也将引入信用治理手段。

　　此外，为了推动经营者落实主体责任，让消费纠纷化解在企业，解决在一线，给消费者提供更多便利，今年3月15日，上海市工商局依托微信开通了“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台，把有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳进来。消费者通过“12315投诉绿色通道”可以与商家协商和解，如果5日内还不能解决问题，消费者可以再到相关职能部门或者拨打12315投诉热线投诉。