近年来，一种叫做“延保服务(‘三包’期后延续包修)”的服务方式被家电厂商隆重推出，但在推行的过程中，其欠完善处也日渐显露。有关专家指出，延保并没有看上去那么好，消费者购买家电延保服务须注意规避消费陷阱。

　　合同不兑现只退保费

　　只需支付200多元，就能将规定的3年包修期延长到6年。如此诱人的额外包修合约，着实吸引了不少消费者。但是，上海浦东新区消保委近期却接到了六七起针对惠而浦洗衣机厂家额外包修服务项目的投诉。

　　消费者杜女士2003年购买惠而浦洗衣机时，促销人员向她介绍了一种额外包修保养服务项目，只需支付258元，就可在保修卡规定的3年包修期外再延长3年，杜女士觉得十分划算，于是购买了这项服务并签署了合约。可是到了2007年，杜女士因洗衣机出现故障，向厂家报修后，却被告知，她购买的洗衣机现已停产，厂家无法提供配件，所以无法维修，只能退给她258元解除合约。对此，杜女士十分气愤，她认为经营者理应承担违约责任，而不应只是简单地解约了事。

　　消保委工作人员仔细阅读了合约条款，发现合约中确实没有约定双方的违约责任，为经营者逃避责任提供了借口。而且合约第五条规定“合约签订后不得转让或者提前终止”，明显有免除经营者义务、加重消费者责任的嫌疑，属于不平等条款。

　　服务推广不尽如人意

　　近两年，一些家电企业陆续推出了延保服务，如2007年4月18日国美携手美延集团(美国延期保修集团)宣布，国美“新保障计划”正式启动。根据商品价格不等，延保费的价格也不一样，延保年限越高，延保合同费也越多，价格最高的延保卡为1000多元。在延期包修合同时间内，只要是正常损耗而非人为损坏的，都可以获得不计次数的免费上门维修服务，包括免费更换零配件。另外，有些厂家还规定，在服务有效期内连续3次维修后，第4次可以不修而更换同品牌、同型号的新机器。

　　针对延保这一新生事物，中国电子商会售后服务专业委员会主任周明认为，让维修服务成为商品，是行业进步的表现。多年来，延长包修期是家电企业推出增值服务活动时普遍采取的方式，但过度承诺延长包修时间虽能带来暂时性的销量和利润，却是对企业资源的严重透支，很多厂家的承诺并不能真正兑现。而另一方面，消费者对服务水平的要求却越来越高，因此专业化、便利的第三方服务是解决问题的良好渠道。

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，在原材料、人力资本无法再降的情况下，尝试性地实施有条件的有偿服务，对于企业和消费者来说都是有好处的，既可以保证企业有足够的资金进行研发，又可以保证企业提供的售后服务质量不因利润的降低而打折。

　　相关问题仍待完善

　　应该承认，延保服务有待完善和消费者由此对延保服务心存疑虑也制约了延保服务的推广。如前文所述案例可以说是延保服务最先出现的问题之一。虽然国家规定企业在某款产品停产后，产品配件要保留5年，但据了解，现在很少有企业能真正做到这一点。

　　一位不愿透露姓名的家电卖场高管告诉笔者，家电延保对消费者来说的确是好事，但是目前推出延保服务的主要是渠道商，而少有制造商参与。要履行家电延保合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，如果卖场没有自己的维修队伍，延保工作只能通过厂家或者第三方比如社会上的小型维修铺来进行，这种延保的质量也是值得担心的。

　　专家提醒消费者，额外包修听上去很诱人，但是做起来却存在诸多困难。如果经营者提供类似服务，消费者应特别注意是否有相关违约责任，或者是否存在其他不平等条款，以避免经营者利用合约逃避责任。

　　(桑雪骐)