天津北方网讯：中国联通利用百度的人工智能技术，在天津通信业率先实现客服热线语音智能服务，人工智能客服取代传统的拨号功能，用户在拨通10010客服电话后，只需要说中文即可获得相应的回答。但是推出数月以来，人工智能客服却造到不少网友的吐槽，那么，究竟问题出在哪里呢？

微博网友吐槽

政民零距离网友投诉

上面几张截图是笔者从社交网络和政民零距离平台上，分别搜集到的一些关于中国联通人工智能客服的吐槽帖和投诉帖。不难看出，用户主要吐槽的问题是人工智能转接人工服务方法不明确，以及语音识别不准确。

对于很多不善于使用自助服务的用户来说，拨打10010客服电话的目的就是寻求人工客服帮助，那么人工智能客服取上线后，用户寻求人工客服的是否更方便了呢？笔者为此进行了亲身体验。首先，人工智能客服在接通后会进行“自我介绍”，告知用户可如何使用人工智能客服，这段时间里，用户的语音信息是无法生效的，之后笔者告知人工智能客服“人工客服”，人工智能客服会再次告知笔者其功能并未转接人工服务，笔者继续说出“人工客服”的指令，人工智能客服便会转换为传统拨号模式；然后笔者尝试直接说出“投诉”的语音指令，在第二次尝试后，人工智能客服便转接到人工客服。

由此可见，人工智能客服系统中对于用户的问答反馈并不十分智能，尤其在用户寻求人工客服帮助的时候，系统会优先推荐人工智能客服，用户则需多次询问，或者向人工智能客服寻求投诉服务方可连线人工客服，这样的体验对用户来说并不友好。

编辑观点：

传统拨号菜单式的自助服务十分繁琐不便，但是层级明确，用户只要有耐心就能获取到需要的服务，而人工智能客服确实大幅优化了传统自助服务的冗长流程，为用户提供了一种极简的交互体验，但是由于语音识别和细节流程设计的不足，体验上依然存在短板。