互联网行业正遭遇最汹涌的一波用户“投诉潮”。最近，不仅百度因为血友病吧的商业运作问题遭到全社会的拷问，携程也因为机票订单“伪造”事由被吊打，同时，从赶集脱离出来后成立的瓜子二手车也未能幸免，遭遇大批用户的“问责”。分析人士称，互联网服务企业频频“踩雷”，遭到用户的群体“投诉”，这不是一个偶然现象。

互联网“承诺”玩大了

百度贴吧病种类吧“售卖”，导致用户利益受损这回事，这并不是什么新鲜事。百度的贴吧运作向来是混乱的，各种利益机构都参与其中，几年时间里的野蛮生长，确实在用户端形成了广泛的影响力，但也因为与一些不正规医疗、医药企业的商业合作，简单粗暴的“承包”玩法，让贴吧商业化的水很“深”，所以说，用户利益被侵害，投诉到百度，甚至演变为了一场全社会的事件，百度一点都不冤。

近来，携程平台“涉嫌积分倒卖”以及“伪造电子机票订单”，在微信、微博等社交平台上也持续发酵，虽然携程也给出了“供应商违规操作”的理由，并作出了对供应商严厉处罚的决定。但携程被用户投诉也是老生常谈的事。在百度搜索引擎里检索“携程、投诉”的关键词，也有不少用户的抱怨。这也说明，携程这样的成熟大平台也存在着漏洞，但供应商的误操作，却给旅客带来麻烦。携程一个“供应商问题”的答复态度，显然令人不太满意。

如果说携程、百度贴吧的投诉事件尚可原谅，毕竟携程是平台运营方，又牵涉到多方利益，出现“扯皮”的事也是正常的。而百度至少态度很决然，立刻宣布停止病种类吧商业合作。那瓜子二手车的做法就有些“粗暴”了。众所周知，线下二手车市场的乱象是有目共睹的，所以很多人才转而寻求线上二手车平台的交易，图的就是一个放心。但恰恰是用户这种“心理”被一些二手车平台所利用，进入了另一个埋伏的“陷阱”。近日，瓜子二手车连续遭遇多名购车者投诉，涉及到的问题也相当多，除了高开服务费、检测不准外，怨声载道的就是，瓜子单方面将“14天无理由退车”变成“14天有理由退车”。

根据媒体报道，上海市的陈小姐在瓜子上购买二手车，结果发现，汽车在实际驾驶中出现震动和意向，问题严重，于是提出终止交易，退还车辆。但瓜子二手车工作人员竟要求缴纳6000元的折旧费及服务费。这让陈小姐一肚子怒气。除此外，瓜子二手车标榜的“259项检测，专业检测团队，不放过每一个细节”，也被用户证实远不是这样。

缘何频频出现投诉现象

事实上，互联网行业出现投诉现象并不奇怪，但如此大规模地集中现投诉潮，就不是简单的个例了。目前来看，主要有以下几个原因：

首先，互联网行业正日益与传统产业紧密融合，用户通过互联网、移动互联网获取的不是简单的信息，而是最终的服务达成，所以这让互联网直接介入到了交易层面，不可避免地会遭遇投诉增多的问题。瓜子二手车就是一个典型的例子，以前58、赶集等仅是信息中介平台，进化到瓜子二手车平台后，对交易和服务并不擅长，所以很容易出现对用户利益的侵害，何况线下二手车本身就异常混乱，瓜子也很难“绝缘”。

其次，二手车平台已经成为一个资本驱动的游戏，瓜子二手车作为新晋选手，不得不面对竞争对手的压力。所以才打出了“14天无理由退车”、“专业检测团队，不放过每一个细节”等夸张的口号，来吸引更多车辆的加入，虽然这确实符合互联网思维，切中了用户二手车买卖的痛点，但为了做大平台体量和估值，为下一轮融资准备，做出这种“欺诈嫌疑”的承诺，也算是“搬起石头砸自己脚”了。

可以预测，中国互联网深入到服务交易环节，又面临着消费升级的窗口，消费者对服务的品质要求会越来越高，这就成了一对难以调和的矛盾。互联网及移动互联网平台如果不能同步提升服务品质的话，用户投诉将会更大范围的爆发。所以说，不管是百度携程，还是瓜子二手车，都应该防患于未然，在模式升级的同时，也要在服务方面过硬。

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