5月10日,市场监管部门对作业帮、猿辅导分别处以250万元顶格罚款。两机构虚构教师任教经历、虚构课程费用,作业帮在其官方网站谎称“与联合国合作”,猿辅导在其网站谎称“班主任一对一同步辅导”“您的4名好友已抢购成功……点我抢报”,这些诱骗消费者交易的行为在严查之下无处遁形。

记者通过12345北京市民服务热线查询相关数据发现,市民投诉的培训机构套路可谓花样百出,比起作业帮、猿辅导明码标价、有据可查的骗局,有些套路更加夸张却又更为隐蔽,一边是“免考下证”“交钱包过”“超值优惠无追加收费”“办卡送充值”“随时约课”等天花乱坠的口头承诺,令人心动不已,另一边却又在合同中悄悄规避了不履行承诺所需承担的责任,让人悔不当初。

这些套路能否被破解?专业人士告诉记者,破局关键是合同。考试、学习没有捷径,宣传越是说得天花乱坠越要当心陷阱,只要没有落到合同中,终是口说无凭。

数据

1周2625件投诉

套路五花八门,都是空头支票

据12345热线的统计,5月2日至5月9日的短短一周内,市民反映教辅培训机构规范问题诉求多达2625件。是什么让消费者频频中招?这些投诉乍一看各不相同,其背后是否隐藏着培训机构相似的套路?

记者从中随机抽取92件涉及“培训机构虚假宣传”的投诉进行梳理,发现培训机构的套路可谓五花八门。如市民反映一些成人考证班打出“免考下证”“一次考试三次免费补考”的广告。一些考研辅导通过“价格优惠、无追加收费”吸引消费者买课。一些青少年艺术班打出的“办卡送充值” “免费赠送大礼包”“ “自主选老师,随时可上课”等广告更是让家长们心动不已。但这些宣传最终落了空。

记者发现,这92件投诉的处理结果中,一小部分已转至市场监督管理部门进行处理,但还有很多诉求由于投诉人未能提供相关证据而难以顺利处理,另外一部分则建议双方协商调解不成的情况下走司法程序。

培训机构说一套做一套,难道消费者没辙吗?原来,这些五花八门的套路有一个共同点:吸引报课的那些噱头都是口头承诺,合同里没有提及,甚至还有部分消费者表示付费前根本没有与培训机构签署任何书面合同或协议。

案例1

4000元买了考研课

第二天就要追加12000

前不久,王女士打算报班准备考研,“我本想货比三家,但我咨询完以后,一家考研机构中一个自称董老师的人不停地给我打电话,催着我报班。”王女士说,董老师向她推荐购买4470元的“卓萃班”网课,包含三门课的网络课程、全套纸质版教材以及班主任老师一对一服务,而且可以给她500元优惠券,实际只要不到4000元。

“她还给我发来了电子版合同、营业执照等材料,看起来挺靠谱的,而且价格也不贵,我就有些心动了。”王女士表示,还没等她细看细想,这名工作人员又开始新一轮游说,不停催促王女士赶快报班。“她说马上要分班上课,等分好班就不能再报名了。让我先交费,合同留着以后再签。”

于是,还没有签合同的情况下,王女士先交了钱。没想到第二天董老师又打来电话, “她说要给我升级到更好的班,这个班可以百分百考上,但需要再交12000元。当时明明说好了不追加收费,而且承诺的全套教材最后我只收到了4本,班主任一对一辅导更是没影儿,别说辅导,连什么时候上课也不通知,需要我自己去问。”

发觉被套路后,王女士向董老师提出了退费。“离付款还未超过24小时,但她拖着说自己没有权限,一直拖到第二天,已超过24小时,再通知我网课不能再退费了。后来我和工作人员多次联系,工作人员说只能退10%。”这期间王女士也看了合同,发现合同里并未写明自己应享受的具体服务,也未就退费事宜进行说明。

“起诉成本太高,不值得,只能这样了。”王女士欲哭无泪:交钱之前说得千好万好,怎么都行,交完钱立马成了这也不行那也不行!

案例2

充值1万送1万

谁料课难约卡退不成

张女士的孩子喜欢音乐,为了培养孩子的音乐兴趣,她扎进众多艺术班里千挑万选,最后,一家艺术班脱颖而出。“这家培训班打出广告,可以自主选时间、选老师。”灵活的上课方式很适合张女士家的情况,只是价格比其他机构贵了许多。

“但工作人员告诉我可以办卡充值,充8000元送6000元,充1万元送1万元,充的越多,送的越多。”张女士想,按照这样的算法,如果交1万元,相当于买了2万元的课,于是在这家机构办了卡。

张女士介绍,孩子刚上课时都很顺利。但半年前,这家培训机构突然设立了一部预约电话,规定只有每周一上午十点才能打电话预约。“每到周一,十点前家长们都得守着手机,一到时间立刻打电话。”张女士说,电话很难打进去,好不容易打进去,想要预约的时间段已经被约满了。“当初承诺的随时约课根本无法兑现。”

张女士表示,不合理的预约方式让她十分闹心,想要去退费,却被反问:“你的孩子出国了吗?还是重病了?”工作人员拿出合同指着条款告诉她,条款上已写明“除不可抗的特殊情况外(病危、事故、车祸、意外伤害、自然灾害等)皆不予退费。”

当张女士坚持退费时,工作人员则劝她说现在退费不值得,建议把课上完。原来,合同里写有的退费原则是“扣除已使用课时对应费用(按优惠前的原价计算)将所剩款项退还学员。”张女士已经上了近1万元的课, “如果现在退费,相当于我根本没有享受它的优惠,白白按原价上课。”无奈之下,张女士只好硬着头皮继续和其他家长一起握着手机“拼手速”。

答疑解惑

专家:别急着交费,先看合同

面对培训机构层出不穷的花样和套路,消费者该怎么避免入坑?北京京师律师事务所张自豪律师建议,交费报班避免盲目冲动,把握合同内容是破局关键。

(1)不轻信考试有捷径

不要轻信考研机构声称的“免考下证”“交钱包过”等口号,考试和学习确实讲方法,但却无捷径。

(2)看宣传内容是否写进合同

面对商家宣传的内容保持清醒,在付款前先明确这些宣传内容是否写进合同。只有写进合同的承诺,对商家才有约束力,否则即使商家不予兑现,消费者也往往投诉无门。

(3)纠纷解决机制不可忽略

仔细阅读合同,看合同条款是否有纠纷解决机制、退赔是否公平。培训机构会在合同中声明退赔的条件,或者消费者需支付一定的违约金,这本身是正常正规行为,但需要具体看其条件、支付违约金比例是否公平合理,自己是否能够接受。

(4)合同内容双方可协商

消费者面对培训机构往往认为自己处于劣势一方,签订合同容易被培训机构“牵着鼻子走”,认为培训机构提供合同,自己只有“签字”和“不签字”两个选择。事实上,通过双方协商可以对合同进行修改,例如要求将宣传内容写进合同、协商写明退赔条件方式等。