最近，河南新乡市12345热线闹了一个大乌龙。

　　有市民打热线，投诉某医院多收费45块钱的问题。接线员接待完投诉，以为对方已挂断电话，跟同事议论，说她像神经病一样，不要脸。

　　原本是要帮助市民解决问题的接线员，却把市民当做“神经病”，真是伤害很大，侮辱性也极强。很难想象，主观上已经坐偏屁股的接线员，会有动力去推动问题的解决。此前市民打了三个电话都求助无门，已是很现实的证明。

　　那有没有可能，真是市民无理取闹，冤枉了医院？答案是否定的。因为骂人“神经病”的事引发舆论关注后，不仅接线员被扣绩效工资、被要求写检查，地方政府有关领导还亲自向来电市民赔礼道歉，退还了医院多收的45元费用。这说明市民的诉求是正当的。把正当维权当成“神经病”，则说明是少数接线员的认知出了问题。

　　打了多次电话解决不了的问题，被接线员骂了一顿之后，反而解决了。不得不说，这有点讽刺。更重要的问题是，明明是制度化解决市民问题的热线渠道，因为各种主观客观的因素，变得形同虚设，只有当事件“出圈”闹到舆论场，引来外界的关注和压力，当地有关部门才真抓实干地去为民解忧。

　　现在当地政府表态要进行整改，这个整改可能要建立在两个层面的反思之上。首先当然是人员素质。接线员的职责是记录和传达市民诉求，看起来工作比较简单，但实际上很考验个人素质。市民遇到的问题有大有小，接线员不能以自己的主观感受去判断问题重要与否。45块钱在有些人看来只是一顿饭钱，不值得计较，可在有些困难群体那里，就沉重得多。或者也可能，融易资讯网（www.ironge.com.cn）消息 ，有些人在乎的不是钱，是钱背后的“道理”。所以，如果接线员觉得几十块钱不值得折腾，就认为市民“神经病”“不要脸”，只能说明其不称职。

　　其次，要切实提高热线解决问题的能力。各地都有12345政务服务便民热线，可是也不难发现，此前常有媒体报道曝光，少数地方的热线要么是打不通、要么是打了也白打。当热线成了摆设，起不到解决问题的作用的时候，接线员可能也就很难从心底严肃认真地对待这份工作。不难想象，新乡骂市民“神经病”的接线员，就有一种置身事外的旁观者态度。当接线员不尊重自己的工作，也就很难尊重接待的对象。

　　接线员骂市民“神经病”被听到，毕竟是小概率事件，相比而言，打市民热线到底管不管用，才是本质问题，也是民众更关心的问题。希望当地的整改真正能做到举一反三，在加强对接线员培训的同时，理顺热线在制度化解决市民问题中的位置，让热线真正为群众服务。