2018年“双十一”当天，全国网络零售交易额超过2000亿元，同比增长约27%，作为消费大省的广东，“双十一”交易额继续稳居全国首位。然而，“双十一”是网络消费高峰，也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。为维护网络消费秩序，防范消费风险，保护消费者权益，广东省消委会于11月初启动了“2018年双十一网购促销高峰期监督维权专项工作”，为期一个多月。专项工作立足事前引导、事中监督、事后救济三个重点，通过召开提醒约谈会、开通“双十一”投诉专线、发出消费公开倡议以及进行专题消费调查等综合手段，督促电商平台及商家规范促销行为，引导消费者转变消费观念，防范和化解集中性消费矛盾风险，营造和谐放心消费环境。

　　网购投诉量环比增长一倍多，群体性投诉事件频发

　　为更好地化解“双十一”网购消费的纠纷及矛盾，广东省消委会于11月11日至12月11日，在全国率先开通“双十一”投诉咨询专线电话，并开设“双十一”网络咨询专栏。在此期间，广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次，投诉量环比增长一倍。其中，“双十一”网购投诉咨询1345件，处理投诉582件，环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是：淘宝127件，占比21.82%；京东商城62件，占比10.65%；苏宁易购40件，占比6.87%；唯品会24件，占比4.12%。

　　值得关注的是，本年度“双十一”群体性投诉频发，截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

　　“双十一”网购消费整体满意度不足五成，多数消费者遭遇侵权

　　为全面了解“双十一”期间广大消费者网购体验和需求，提升消费者满意度，广东省消委会于2018年11月期间，策划开展了“2018年‘双十一’网购消费满意度调查”活动。活动通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式，面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查，最终共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体上看，线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%；网络意见征集中仅8%网友对“双十一”持肯定态度。

　　线上问卷调查结果显示：在预售环节，48%受访者表示满意、25%表示不满，其中预售或优惠规则晦涩难懂（56%）、优惠券获取途径繁杂多样（54%）最令消费者不满；在操作环节，55%受访者表示满意，主要问题包括不允许取消订单（39%）、不允许修改收货地址（35%）以及无法正常打开页面（34%）等；价格方面，总体满意度仅有41%，先提价再降价（63%）、虚构原价（56%）等问题反映最集中；商品及服务方面，总体满意度为47%，商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出；物流方面，23%受访者表示不满，物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因；客服方面，半数消费者满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出；在退换货服务环节，满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题；维权服务方面，超六成（62%）受访者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题，维权服务满意度仅47%，解决难、时效差是导致不满的主要原因。

　　网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题：预售与优惠规则不清晰、复杂难懂（20%）；价格不优惠、变化幅度过大（18%）；商品质量问题（23%）；退货难、定金不退、商家不发货（18%）；虚假宣传（5%）；物流慢（3%）；其他问题（5%）。

　　“双十一”四大突出问题：“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢

　　综合此次专项监督情况，广东省消委会认为，经过多年“双十一”活动的洗礼，电商平台及商家应对“双十一”订单高峰期的能力有了显著的提高，消费者网购消费体验有了一定的改善，但仍存在以下四个突出问题：

　　突出问题一：促销规则繁多复杂

　　调查中，预售或优惠规则方面的满意度仅48%，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂，可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验。“双十一”实质上是商品促销活动，电商平台设置一定的促销规则来刺激消费、宣传造势，本无可厚非，但过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则，不仅容易让消费者“审美疲劳”，而且容易引发消费侵权问题。在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。

　　突出问题二：“假优惠”问题突出

　　调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的，18%网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。“双十一”期间，消费者最看重的就是商品优惠价格，但不少消费者却遇到了商品价格假优惠，一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。在网络意见征集中，“双十一真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

　　突出问题三：“砍单”问题仍然严峻

　　“双十一”期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单；商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意取消定单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

　　突出问题四：物流问题仍然存在

　　调查中，64%消费者不满物流慢，35%不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。在几乎全民网购的时代，物流行业顺应潮流，不断加大投入、调整结构，特别是智慧物流取得长足的发展，各项服务均有不小的提升，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。面对“双十一”的网购狂潮，绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。

　　针对“双十一”活动存在的一系列问题，结合投诉分析及调查数据结果，广东省消委会提出以下观点和建议：