客户是品牌重要的战略性资产，如何提升洞察力，测度每一个用户的价值，并对不同价值客户实施差异化策略，是未来新零售商家工作的重中之重。客户运营平台基于数据能力，帮助商家识别不同价值人群，并通过精细化的有效触达与营销服务，实现消费者的可识别、可洞察、可触达、可服务，最终实现运行效率的提升和建立消费者对商家及平台的粘性。

四、商业重构

未来新零售的形式将会是高度整合，存货共享，会员打通，支付方式都会是电子支付。这样一来，实体店和传统电商的功能、存在形式都将发生变化。未来迎接这样“新零售”更好的到来，现行商业模式必须进行一系列重构。[v]

综合来说，商业的重构将围绕着如何对“人、货、场”进行重构的命题，在四个大层面展开，其分别是[vi]：

1. 营销模式重构：形成以消费者运营为核心的全域营销

传统零售的运营模式比较简单，一般来说都是比较纯粹的销售关系，受制于客观技术条件的制约，商家与顾客之间的互动交流比较浅层，营销方式简单甚至没有。

近些年来，互联网给商业带来的价值，正在从销售大规模走向营销，从货架走向互动娱乐。企业可以通过大数据全面的了解顾客，给每一个顾客精准化定位。而在新零售时代，数据不仅仅来源于门店的数据，还可能来自于电商平台、视频网站、社交媒体等。

在商品、服务品种纷繁的市场中，商家想要立足不得不通过不同的营销模式来进行品牌塑造、推广。过去商家的主要营销模式都是图片文字等，而在新零售时代，视频和互动技术、线上AR互动游戏、赋予产品社交属性等营销方式涌现。此外，商家还需根据不同层次消费者提供个性化产品及营销模式，从而留住更多的消费者。

总的来说，新零售市场中的营销模式是一种全域营销，它涵盖了全数据、全媒体、全渠道，打通消费者认知、兴趣、购买、忠诚及分享的全链路，为品牌传播和运营提供全方位精细支撑。

2. 市场重构：建设基于数字经济的统一市场

传统的商业关系是一种树状的关系，由品牌商招募很多渠道商，渠道商建立齐层层分销体系，通过各种各样的零售商，将产品交付到消费者手中，品牌与品牌之间联系很少。这种复杂的市场模式，不仅使消费者将更多的金钱付给了中间商，而且这种树状关系极易演化为填鸭式压货关系。而如今为了适应新时代的要求，企业与企业之间的壁垒逐渐被打破，各种电商平台的产生，小型商家也有了更多的可能，如阿里的开放平台骑统领阿里核心技术能力和架构能力开放赋能生态战略，支持旗下运营商家启动更复杂的业务处理和数据分析。

另一方面，基于地域和营业时间的传统商业逻辑被打破，当下的消费双方可以是任意场景下的任何两个主体，并且技术已经支持瞬时完成交易，电商平台、社交媒体。直播互动、无人商店等场景下均可发生消费行为。

3. 流通链重构：建立新零售服务商重塑高效流通链

“货”、“人”、“场”是新零售企业运营的核心，如何科学化生产、管理“货”并提高流通效率是新零售时代对企业的要求。新零售的流通链就是运用大数据、移动互联、智能物联网、自动化等技术及先进设备，完成线上、线下与现代物流的完全融合，实现人、货、场之间的最优化匹配。

中国物流企业自身的创新其实不多，大部分都是被电商平台倒逼发展的状态。阿里的菜鸟网络、最后一公里快递站点+便利店和京东开发物流平台、10万便利店计划都是当今对新零售物流方式的不错的尝试。

2017年阿里巴巴全球智慧物流大会上，主题从2016年的“定义菜鸟与物流企业生态重新连接”升级到“与全球品牌企业进行新零售的连接升级”，可以看出马云的新零售战略已经从品牌工厂直接到用户之间全面的重构。当下新零售生态下的物流模式可概括为：工厂/农场—骨干物流网络—城市枢纽仓—城市配送—社区云仓—众包物流—用户。

4. 生产模式重构：C2B催生高效企业

传统零售为生产技术的发展导致消费变化升级，但是新零售实现的是消费方式逆向牵引生产方式。马云曾预言：“未来的生意将是C2B而不是B2C”，阿里巴巴集团总参谋长曾鸣也提出，未来的商业是B2C，一切以消费者为导向，带来的消费者价值是个性化定制。拥有大数据、云计算等技术的支持，商家能准确知道消费者的需求，并按照他们的需求来生产商品，给出特定的产品解决方案。

参考文献

[i] 杜睿云、蒋侃.新零售：内涵、发展动因与关键问题[J].经济理论与实践.2017(2)

[ii] 克里斯·安德森：长尾理论[M].美国：中信出版社，2006.28-35

[iii] 范鹏.云零售：新零售的终极演化形态[J].销售与市场.2017（9）

[iv] 王娟娟.电子商务时代的物流发展分析[J].中国流通经济，2014（3）

[v] 崔翰文等.云服务重构新零售[Z].阿里研究院.2017

[vi] 吕志彬、栗日等. C时代 新零售——阿里研究院新零售研究报告[Z].阿里研究院.2017.3