原标题：银行适老服务做得咋样？济南网点深度调查来了！有图有真相！

　　当前我国已逐渐步入老龄化社会，帮助老年人迈过金融“数字鸿沟”，不断提升老年人金融服务品质，成为近年来金融机构的工作重点。随着国家、省市等各级层面适老化服务政策相继出台，目前作为服务窗口的银行业，适老服务处于何种水平？还有哪些需要提升之处？日前，经济导报记者对济南的10余家银行网点进行了探访。

　　“早上一开门是最忙的时候”

　　在目前适老化改造的大环境下，偶尔也有不和谐的“音符”。家住德州的王伯，就向经济导报记者反映了他在银行办理业务的遭遇。

　　今年3月初，王伯持社保一卡通在当地持卡行欲查询短信提醒服务状态时，被银行网点大堂经理“嫌弃”如此简单的业务还处理不了，并被其指使回家让子女在线上处理。随后，老人向该网点负责人投诉并要求协助办理相关业务。

　　王伯的遭遇是不是个案？

　　4月23日早上8点多，经济导报记者来到济南历下区甸柳社区附近，这里聚集了工商银行、农业银行、建设银行、平安银行、恒丰银行、民生银行、邮储银行、华夏银行等多家银行的网点。不到开门时间，农业银行、工商银行和建设银行等几家国有银行网点门口已有老人在排队等候。

▲4月23日早上8点多，济南历下区文化东路多家银行网点前，不少老年客户在排队等候开门

　　9点，银行一开门，等待已久的近10位老人迫不及待地进入农业银行文化城支行。

　　进入该网点大堂，经济导报记者看到，大堂保安负责健康检查，一位工作人员在进口处为老人办理社保一卡通业务做相关登记，另一位工作人员站在两台自助机器前协助客户办理自助业务。经济导报记者观察到，不包括办理自助业务的客户，开门5分钟的时间，这家营业网点两个柜台已为6名顾客办理柜面业务，效率较高。

▲农业银行对社保一卡通业务进门登记(左)，工商银行柜台前为老人准备了老花镜

　　经济导报记者来到工商银行和平支行，看到在这里排队的老年人也比较多，大堂自助机器前较为冷清，老人多在柜台办理存取款业务。经济导报记者注意到，在这家网点，每个柜台侧面放置有老花镜，还有数字大写提示牌。

　　“每天早上一开门，是我们最忙的时候。”采访过程中，一位国有银行网点工作人员告诉经济导报记者，“像甸柳这种人口较为密集的社区，来网点办业务的以老年用户居多，老花镜、应急药箱等便民设施已是日常必备。”

　　随后的4月25日至27日，经济导报记者还走访了位于名士豪庭社区、朝山街社区的多家银行网点。从时间上来看，上午是老年客户进入银行办理业务的集中时间段；从银行类型来看，国有银行老年客户较为集中，山东本土城商行也有一定的老年客群，相对而言股份制银行老年客户的身影比较少。

　　采访过程中，经济导报记者也留意到，个别银行在业务办理方面存在“擦边球”行为，涉嫌违规揽储。如在青岛银行济南分行的一家营业网点内，经济导报记者看到在该网点进门处显眼位置摆放了一些粮油等礼品。该行工作人员询问经济导报记者，“是否有存款或者理财的打算，我行现在存款可以积分兑换礼品。”

　　老年客群也有不同需求

　　智能产品，是很多老年人“害怕”使用的。大多数年轻用户使用起来便捷性更高的智能业务机器，对于老年人而言却成了“高科技”。随着金融服务日趋数字化、线上化，如何改善老年人的金融服务体验，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，成为银行迫切需要解决的问题。

　　家住在济南阳光100小区、退休已近10年的朱大妈，自退休就“守”着一张领退休金的存折。朱大妈告诉经济导报记者，“每月发退休金的日子，我必到银行打一下存折，看到那一行数字落在纸上，我才放心，不然总觉得这个月钱没到账。”

　　对于自助机器，朱大妈与经济导报记者攀谈时表示，“打存折的话在机器上有工作人员协助还行。对于自助机器取款是不大习惯，感觉不安全，还是在柜台更放心。”

　　上述向经济导报记者反映遭遇的德州王伯，在去年退休时被告知退休金每月会打到他的社保一卡通上。“如果收不到到账的短信提醒，就总觉得心里不踏实。”王伯坦言，他的子女在外地工作，老伴也在外地帮子女带孩子。“如果银行不能协助办理一些基本业务，自己真的有点作难。”王伯如是说。

　　在走访过程中，经济导报记者还发现了一个有意思的现象：老年人对银行业务的认知及需求也有着较大差异。

　　4月26日，经济导报记者在浦发银行黄金九九社区支行办理业务时，遇到一位老年人在咨询理财产品。“这个产品投向是什么？风险适合我这个年纪吗？我之前倾向于固收产品，理财收益的波动如何……”长者的一系列问题令理财顾问也感叹“专业”。

▲4月26日，在浦发银行黄金九九社区支行，一位老年用户在咨询理财产品