隐私权与生命权孰轻孰重？三问滴滴顺风车

社会新闻来源：澎湃新闻 2018年08月28日 09:59

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　　“明年，我们希望让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。”2015年9月，时任滴滴顺风车总经理黄洁莉在接受媒体采访时曾如此描摹顺风车的蓝海。底气并非毫无来由。当年6月1日刚刚上线的滴滴顺风车，仅花3个月，就将累计550万车主和840万乘客收入囊中。

　　1天前，黄洁莉被免去滴滴顺风车事业部总经理职务，滴滴顺风车业务也从8月27日零时起在全国范围内下线，回归时间未知。

　　事情缘起于3天前，20岁浙江乐清女孩赵某搭乘前往永嘉的滴滴顺风车，被司机残忍强奸杀害。就在3个月前，“空姐乘顺风车遇害事件”曾在河南郑州上演。

　　需求大、价格低、模式轻，含着“共享经济”金汤匙出生的顺风车，一出生即风头无两，却在发展的路上跌跌撞撞、毁誉参半。2017年滴滴平台就业报告显示，滴滴顺风车日均订单200万，占滴滴平台总单量的十分之一，但司机性侵、性骚扰事件屡屡引爆舆情。

　　由于在监管制度上与对网约车的区别对待，使得顺风车身披共享和公益外衣，疑打非法经营的擦边球：规避审查的低准入门槛、秘密线下支付突破接单限制、平台不断抬高抽成。

　　8月27日，在约谈滴滴后次日，交通部刊文指出，个别平台公司在同一个移动互联网应用程序（App）提供网约车、顺风车服务，误导广大乘客，提供大量不符合顺风车标准的出行服务，涉嫌以顺风车名义提供非法网约车服务。

　　然而，如何重新评估顺风车业务模式及产品逻辑，并建立有效的风险控制体系保障乘客生命财产安全，却是企业和监管部门需要共同思考的课题。

　　质疑声中的客服：隐私权与生命权孰轻孰重?

　　2018年5月，河南郑州空姐凌晨乘坐顺风车遇害一事曾引发广泛关注。在面向社会公众道歉后，滴滴于5月16日公布了整改方案，承诺对运营及客服体系进行全面整改，“用一切手段清理平台上可能的人车不符情况”。

　　三个月后，发生在浙江温州的顺风车司机奸杀女乘客案件再次考验了滴滴客服的处理能力和反应速度。

　　据澎湃新闻此前报道，受害人赵某的一位好友朱某某称，其从事发8月24下午3点42分便开始向滴滴客服电话求助，希望得到司机信息，却被以“不能透露用户隐私”为由拒绝。因事发紧急，1小时内她先后七次向滴滴客服确认进展，但对方仅反复回复“一线客服没有权限”、“一小时没到，请您耐心等待”等。

　　在朱某某和赵某家属报案后，民警在向滴滴客服表明警察身份后，索要司机联系号码或车牌号仍然未果，直至完成滴滴公司要求的身份认证流程后，于18时13分收到了涉事顺风车车牌及驾驶员信息。此时，距离女孩向好友发出最后求救信息已过去整整4个小时。

　　然而，早在事发前一天，乘客林女士也曾乘坐涉案车辆，并被嫌疑人带到偏僻处欲图谋不轨，林女士逃脱后已将此事投诉至滴滴客服平台，但却未收到投诉处理结果反馈。

　　由于滴滴平台的客服响应时间过长、起初拒绝提供司机信息等行为，耽误了警方实施救援的黄金时间，引爆了公众对滴滴的口诛笔伐。

　　北京大学法学院副院长薛军教授认为，平台固然有责任配合公安机关和受害人家属进行调查、提供相关信息，但在尚未确定投诉人身份之前，保护司机一方的个人信息免遭泄露也无可厚非，确需在对投诉进行审核、验证后再决定是否提供司机的个人信息。但这一流程在紧急情况下应压缩到最短时间。

　　对此，京衡律师上海事务所副主任、高级合伙人邓学平律师亦撰文指出，在制止犯罪、保卫生命安全方面，警方的作用和责任是无可取代的。在某种程度上，滴滴公司对于乘客和司机的个人信息确有保密义务，但隐私权和生命权并不对等，两者并不在同一个位阶上，“以隐私保护为由置乘客的生命安全于不顾，只能说滴滴公司并未真正从郑州空姐案中学到教训。”

　　8月26日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

　　针对此次事件，滴滴宣布从27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，其内部将重新评估业务模式及产品逻辑。此外，滴滴还宣布加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制，开拓平台用户紧急情况报警通道，完善配合公安机关证据调取机制。

　　失效的报警机制：紧急报警功能如何完善？

　　郑州空姐遇害案曝光后，曾有媒体梳理，过往四年里，经公开报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件就有至少50起。顺风车安全事故缘何频发且屡禁不止？

　　事实上，滴滴对于平台司机的准入有明确的筛选门槛，对司机及车主采取公民身份证、驾驶证、行驶证“三证验真”。滴滴还曾数次公开强调，公司已与公安部门签署合作协议，公安部门会协助滴滴对注册车主进行背景筛查，防止有刑事犯罪记录的人员或者存在安全隐患的人员进入滴滴平台。

　　不过，此前发生的郑州空姐遇害案已证明，滴滴的“三证验真”存在漏洞——彼时的犯罪嫌疑人刘振华曾被吊销驾照，刚拿到新驾照未满一年，根据规定他本不能成为顺风车司机。但是，刘振华却使用父亲的证件通过了“三证验真”和人脸识别。

　　除了把控驾驶员准入门槛，如何让乘客每次出行的过程得到保障，监控司机可能在此过程中出现的不法行为，在这一过程中如何杜绝人车不符，防范可能出现的人身安全威胁，也是“拼车出行”亟待解决的问题。

　　在今年5月滴滴公布的整改方案中，当时已经上线了新版紧急求助功能，滴滴称乘客可以一键随时拨打110、120、122和滴滴24小时安全客服电话。此外，快车、专车、豪华车每天出车前司机必须进行人脸识别验证。遗憾的是，在此次事件中，紧急报警功能并未发挥期待中的作用。

　　另据《新京报》报道，多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，客服并非由总部直接管理，而是外包公司的，“外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”受访的一名前客服表示，外包公司遇到问题要反映给滴滴进行回应，造成了客服与乘客约定一个小时内有人联系，最终却迟迟没人联系的情况。