中国青年报·中青在线记者在一些招聘网站发现，“滴滴客服”相关岗位并不全是由滴滴公司直接招聘的。例如，人力资源外包服务企业北京万古恒信科技有限公司通过智联招聘网站，招聘滴滴重大投诉客服、滴滴400热线客服及滴滴英语客服等。北京创意麦奇教育信息咨询有限公司上海分公司于8月25日在招聘网站发布“滴滴电话接听客服文员”招聘信息，在职位描述中写有“没有经验要求，接受实习生/应届毕业生。”

　　另据中国青年报·中青在线记者在招聘网站搜索发现，北京嘀嘀无限科技发展有限公司发布的招聘信息以滴滴客服产品经理、海外客服主管等岗位为多。

　　于川（化名）是北京一家互联网企业的客服主管，她告诉记者，大多数互联网、移动通信企业，以及银行的客服人员都是自营、外包同时存在，而许多强调线下体验的互联网公司的客服外包比例会更高。“除非外呼和利润直接绑定，否则没必要全都自营。”

　　滴滴顺风车业务的客服人员有多少是外包的？遇到紧急问题时，一线客服如何与警方沟通？中国青年报·中青在线记者就此向滴滴公司询问，但并未得到回复。

　　但在8月26日接受交通部等部门约谈后，滴滴公司负责人表示，将整改升级客服体系，加大客服团队的人力和资源投入，并开拓平台用户紧急情况报警通道，完善配合公安机关证据调取机制。

　　平台和警方联动机制需顺畅

　　3个多月，两名顺风车女乘客遇害。然而，这只是冰山一角。

　　今年5月空姐遇害案发生后，北京海淀法院网刊登了《滴滴出行车主犯罪情况披露》。文中指出，因滴滴出行而引发的强奸、猥亵案件基数较大，手法多为通过搭载乘客（女）并在后续交往中实施侵害。

　　2015年7月4日3时许，滴滴顺风车主郑某接到乘客后，在车内采取扇耳光等暴力手段，强行与其发生性关系。郑某次日被抓获归案，赔偿人民币7万元后获得谅解，后被判处有期徒刑四年。

　　2016年5月2日9时，潘某驾车搭载乘客钟某，见钟某系单身女子，又住在高档住宅小区，遂产生抢劫的念头。潘某路上借口手机掉落停车，进入后座捡拾手机，并胁迫钟某通过手机转账7000元。后因有一辆警车经过并停在前方百米处，钟某见状挣扎并喊救命，潘某将其杀害后抛尸逃离。后潘某被抓获。公诉机关以其抢劫罪提起公诉。

　　2016年8月15日5时许，顺风车主蔡某在其车内持电击枪威胁乘客并强行发生性关系，后被判处有期徒刑十年（量刑含其他强奸案件）。

　　2016年11月10日2时许，滴滴车主（专职）侯某在将乘客送达目的地后，趁乘客醉酒之机实施猥亵。侯某于当日自首并取得被害人谅解，因犯强制猥亵罪，被判处有期徒刑十个月，缓刑一年。

　　在一次次案件发生后，有关顺风车下架的呼声越来越高。滴滴也宣布，从8月27日开始在全国下线顺风车业务。高德地图也下架了顺风车业务。从目前顺风车市场看，除滴滴外，还有比滴滴更早进入顺风车市场的平台。

　　以私人小客车合乘模式为主的顺风车，真的没有存在的必要？

　　在中国政法大学竞争法研究中心执行主任戴龙看来，顺风车最能体现“共享经济”。这种模式并无不妥，是否要被“一竿子打死”，有待思考。

　　“这是共享经济的痛。”朱巍认为，顺风车模式本无错，但现在的关键是网约车平台如何通过技术手段的完善，来保障乘客的安全。

　　如果出现危险的话，单靠网约车平台很难解决问题。“需要警方和平台联动。”朱巍认为，不管是警方和平台哪方先得到报案信息，都必须尽快联动。

　　但联动可能并不容易。有网约车从业人员向记者透露，有的网约车平台虽然在各地开展业务，但并没有取得相应的网约车牌照。各地对网约车平台有具体的管理细则，一些车和司机并不能达到合规要求，还属于违规运行。在这种情况下，和一些城市的执法部门建立联动机制，首先必须过合规“关”。

　　滴滴整改实际效果不佳

　　完善顺风车安全保卫的技术手段，并不是没有采取过。相反，过去一些热点事件发生后，滴滴采取过许多整改措施。

　　今年5月16日郑州空姐遇害案发生后，滴滴对其全平台整改，整改后滴滴顺风车在5月19日重新上线。彼时，滴滴方面表示，经过内部整顿，已完成全部顺风车个性化标签和评论功能的下线;合乘双方个人信息和头像仅自己可见，外显头像全部为系统默认虚拟头像;车主每次接单前必须进行人脸识别;暂停接受22时~次日6时期间出发的订单，并对在22时之前出发但预估服务时间超过22时的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示等。

　　但是，在上述整改措施发布一段时间后，滴滴一度将顺风车订单时间从6点~22点延长为5点~24点。

　　而且，不知从何时起，滴滴顺风车平台的司机端上，又恢复显示了乘客性别等信息。杭州市民、滴滴顺风车车主王维告诉中国青年报·中青在线记者，在滴滴顺风车的司机端，还是可以看到乘客的头像和姓名，此前有一段时间还能看到表示性别的符号。但很“神奇”的是，最近当她再次打开滴滴顺风车司机端后，显示性别的符号不见了。

　　作为一个经验算不上丰富的顺风车主，王维在本案发生后，再次尝试接顺风车单，希望测试一些整改措施是否落实到位。但让她感到奇怪的是，在接单前进行的人脸识别“很水”。当时她正在夜间行走，用手机匆忙对着脸拍了几下。“脸也没拍全，也没按要求做，人脸识别就过了，直接接单成功了。”

　　滴滴是否涉嫌垄断

　　滴滴2012年成立以来，先后合并快的、Uber中国，一跃成为网约车市场巨头。

　　但这样的“体量”并没有赚到“第一”的口碑。从被质疑动态定价、大数据杀熟，到司机打人、顺风车乘客遇害，一些网民认为，滴滴在网约车市场的垄断地位，助长了滴滴的“不作为”。

　　滴滴是否存在垄断？这个问题，一直众说纷纭。一些法学专家认为，企业垄断与否，要放在法律框架下界定。反垄断法中，企业是否构成垄断行为，要看企业是否达成垄断协议、滥用市场支配地位，是否具有或可能具有排除、限制竞争效果的经营者集中的行为。

　　“网约车市场目前还不存在几家公司达成垄断协议的情况”，戴龙表示，网约车平台之间的合并，涉及到是否存在排除竞争的经营者集中，但目前网约车平台出现的问题，更多集中在是否涉及“滥用市场支配地位”，而这点，恰恰是目前社会争论的“焦点”。

　　是否滥用市场支配地位？首先要界定网约车平台在哪个“篮子”里。

　　“网约车是一个独立的市场，还是囊括到传统的出租车市场里。”戴龙指出，不同的市场归类，决定了一家网约车平台是不是处于市场支配地位。“现在没有具体的案例，学术界对这个问题也是众说纷纭。”