陈先生：必须是三大运营商的合约机，我这是属于苏宁的一个裸机，因为我是全网通的，后来呢经过要求写了一个手写的单子，我这有照片，他说你这个手机有问题，但是你说开这个什么检测单，就开不了，就这个意思，后来就拿这个手写的去跟客服去沟通，不通过，不行，其它家我都打了电话，不能开，开不了。

　　去检验机构送检的这条路走不通了，陈先生决定去苹果的线下直营店碰碰运气。

　　陈先生：然后我实在没办法了，去了南京玄武区的一个苹果直营店，直接呢就开了一个机打的，证明你这手机确实存在质量问题。

　　尽管苹果线下直营店出具了手机问题证明，但是客服却表示，对这份证明他们并不认可。

　　陈先生：他们不承认苹果直营店的证明，要求必须是（商家）给你的这四家开的证明，多次跟客服沟通，然后呢就是这个电话客服给出的解答方案呢就是24小时给您回复 ，或者是我向上反映，或者是我是新来的。

　　从11月9日到货那天算起一直到11月14日，已经过去6天了，商家始终没有接受陈先生的退货请求。眼看着马上就要过了七天无理由退换货的时间了，陈先生很是着急。

　　陈先生：真等不了，因为我有时间期限，七天嘛，每天我都是（晚上）12点甚至过了（晚上）12点睡的觉，因为我天天地就查这个东西，怎么沟通怎么退货，天天就查这个东西，但是呢就是没有任何进展。

　　客服让陈先生去相关机构检验，而检验机构以不符条件为名拒绝开具证明，陈先生不知道怎样才能退掉这部问题手机。

　　陈先生：（苏宁易购）的意思就是说你开这个东西，我来给你处理然后你去开，那边呢就说我们不可能给你开这个东西，所以说两边推、踢，然后我就没法去（退货）了，因为确实没法沟通。

　　主持人：11月15日，也就七日无理由退货的最后一天，苏宁已经表示，同意陈先生退货，但是，陈先生在此前的退货遭遇却非常艰难，两位律师对这个案例有什么感受？

　　邱宝昌 北京市消费者权益保护法学会 常务副会长：实际上我们《消费者权益保护法》第25条规定得非常明确，通过网络、电视、电话（（邮购）等，这些非现场购物的消费者享有7日之内无理由退货的权利，当然也有除外的，像什么先后预付的、定制的、在线的数字商品以及交付的期刊，还有根据商品性质不易退货的，事前经过消费者同意，这四加一不能退货之外，其它的是没有理由的。不是说还去鉴定合格不合格，就是不要原因，不管你合格不合格，消费者都有无理由退货，如果你要不合格，那就是肯定要涉及到违约，涉及到欺诈的问题，现在正常的消费者通过网络购买的手机，在7日之内他就享有无理由退货的权利，没有讨价还价，商家不应该给消费者讨价还价，不应该设置种种障碍。

　　葛友山 北京市律师协会消费者法律专业委员会主任：在这个案例当中，消费者在7天之内选择退货，这是没有任何理由，经营者应该给他退，但是也提醒消费者，其实我们国家《消费者权益保护法》第23条也规定这种大宗的商品，比如说汽车、计算机、家电包括手机，在商品（销）售之后六个月之内出现质量瑕疵的，举证责任应该是在经营者，在这个案例当中，经营者反复地要求消费者去检测，去到相应的（机构）提供相应报告，这种做法是欠妥的。经营者应该举出证据，证明他的产品是没有质量问题，通过这个案例，我们广大消费者可以得到一个经验，在购买这种大宗商品的时候，如果出现质量问题，就应该理直气壮地去维权，有法律对他的权益进行保护。

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