2018年“双十一”网购消费满意度
调查报告
广东省消费者委员会
【第一部分 调查概况】
一、调查目的
网络消费作为新型的购物形式,发展迅猛,已经成为消费生活的重要内容。“双十一”网购是网络消费的重要标志，对刺激消费、拉动经济的作用明显。数据显示，2018年“双十一”当天全国网络零售交易额超过2000亿元，同比增长约27%，广东作为购买力最强的省份，雄踞全国成交额榜首。然而，随着消费量爆发式增长，“双十一”网购也出现不少问题，由此引发的消费矛盾纠纷越来越多。为全面了解“双十一”期间广大消费者网购体验和需求，促进网络消费环境改善，提升消费者满意度，广东省消费者委员会（下简称省消委会）在11月开展了“2018年‘双十一’网购消费满意度调查”，并根据调查获得数据和信息，分析形成本报告。
二、调查方式及数据
本次调查以线上问卷调查和网络意见征集结合的方式开展，调查对象为在“双十一”期间进行过网购消费的消费者，问卷通过省消委会官方网站、微信公众号及合作媒体渠道发放，共回收有效的调查问卷2112份。网络意见通过省消委会官方微信公众号进行征集，最终共收集到消费者反映的有效案例100个。
【第二部分 调查结果分析】
本次调查从“双十一”网购前中后三个消费环节切入，分别围绕预售、操作、价格、商品及服务、物流、客服、退换货及事后维权八个维度展开，具体分析如下：
一、消费者对预售环节的评价：满意度不足五成，主要问题是“玩法”繁杂、费时费力、优惠商品不退不换。
为刺激销量，电商平台在“双十一”前都推出了各种预售或优惠，让消费者享受特惠价格。但对于这些预售或优惠，调查中仅48%的消费者表示满意，27%表示一般，25%表示不满。其中，预售或优惠规则晦涩难懂、优惠券获取途径繁杂多样是令消费者感到不满的两大主要问题，其它问题还包括预售商品不能合并订单享受其它优惠、没有明示预售或优惠规则，以及预售或优惠商品不退不换等。
图1：消费者对“双十一”活动预售或优惠规则的满意度评价
图2：消费者对“双十一”活动预售或优惠规则不满的方面
二、消费者对操作环节的评价：满意度55%，主要问题不允许取消订单、不允许修改收货地址、无法确认订单等。
今年“双十一”期间，电商平台购物系统的稳定性和承受压力能力有所提升。调查发现，55%的消费者对“双十一”期间在电商平台上的操作表示满意，29%表示一般，16%表示不满。消费者不满的原因主要有：“双十一”当天不允许取消订单、“双十一”当天不允许修改收货地址、页面无法正常打开、无法确认订单和无法付款等。
图3：消费者对电商平台上进行浏览、购物等操作的满意度评价
图4：消费者对电商平台上进行浏览、购物等操作不满的方面
三、消费者对价格的评价：满意度仅有41%，先提价再降价、虚构原价等问题反映最集中。
调查结果显示，消费者对“双十一”价格优惠的满意度不足五成，仅41%的消费者表示满意，表示一般的占34%，不满的占25%。消费者对“双十一”期间价格优惠不满主要体现在商家先提价再降价和虚构原价两大方面，其它还包括优惠券使用条件苛刻、预售价格频繁变化和页面没有明示参与商品报价的规则等。
图5：消费者对“双十一”期间商品价格优惠满意度评价
图6：消费者对“双十一”期间商品价格优惠满意度不满的方面
四、消费者对商品及服务的评价：满意度47%，存在商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题。
