十、消费者关于改善“双十一”活动的建议。

        政府层面：建议政府建立健全网购监控机制，依法惩处价格误导和虚假宣传行为（69%）；电商经营者层面：建议一是电商平台督促商家依法经营，做好监督检查工作，发现问题及时制止和纠正（63%）；二是电商平台和物流公司共同合作，建立完善的物流体系，保证营运效率（52%）；三是电商平台创建更稳定、安全并且能承受压力的购物系统（47%）；消费者层面：建议消费者培养价格意识，坚持理性精明购物（47%）。

图19：消费者对改善“双十一”活动的建议

【第三部分 网络意见分析】

        “双十一”作为全年的网购消费高峰期，在其盛况背后，不足和问题也十分明显。在2018年“双十一”期间，省消委会在微信公众号上开展了“双十一”网络购物问题征集活动，征集活动得到广大消费者的热烈反响，近千名消费者进行点击关注，反映了逾百条有代表性的意见信息，概括分析如下：

一、预售与优惠规则不清晰、复杂难懂

        调查反映不少消费者今年电商设置的“双十一”预售与优惠规则表示不满。消费者认为，电商本来可以直接明示商品优惠幅度、以及“双十一”当天的真实价格，却故意设置复杂难懂的预售与优惠规则，增加消费者购物时间成本，影响网购消费体验。更有甚者，有的消费者因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠。

        案例一：活动规则误导消费者

        一位姓王的消费者10月29日在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器，客服表示可以送电动牙刷，并且“双十一”当天前300名付款可以半价购机。当天付款成功后，商家才告知礼品和半价机不能同时享受，并且前300名的名单三十天后才知道，不允许消费者选择延迟发货。

二、价格问题突出

        “双十一”期间，消费者最看重的就是商品优惠价格，但不少消费者却遇到了商品价格不优惠，以及商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。

        案例二：“双十一”价更高

        消费者叶小姐表示不想“双十一”期间等太久快递，于是就提前于10月底在多家平台商家进行购物。没想到，到“双十一”时，她之前买的衬衫竟然还提价了。

        案例三：价格变化幅度过大

        消费者肖先生“双十一”当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾，原价185一瓶，店家活动为0-2点9折，当天下午6点，店家开始活动变为第二件半价，相当于打7.5折。价格波动过大，消费者感到无所适从，购物体验受到影响。

三、商家出现一系列不诚信的经营行为

        部分不法电商在利益的驱使下，出现销售假冒伪劣商品、以次充好，虚假折扣、虚标原价、虚假宣传等各种不诚信经营行为，成为困扰消费者最大的问题，严重损害了消费者的合法权益。

        案例四：宣传与实际折扣不符

        消费者谭小姐收到平台商家在“双十一”前发的短信:11日0点抢！前5分钟抢第2件0元。随后她与该店客服咨询并确认，她要买的深海鱼油1500mg也可以参与第二件0元。结果“双十一”当晚消费者准时抢却是购满两件7.5折。

        案例五：随意更改预售商品活动