调查结果显示，消费者对“双十一”购买的商品及相关服务表示满意的占47%，表示一般的占31%，表示不满的占22%。通过统计分析发现消费者感到不满的五个方面主要有：一是商品质量差，商家卖假货或以次充好；二是实物与商品描述或图片不符；三是商品库存不足，造成商品很快抢售完；四是商品错发、漏发、少发；五是预售期太长，导致无法立即购买。

图7：消费者对“双十一”购买的商品及相关服务满意度评价

图8：消费者对“双十一”购买的商品及相关服务不满的方面

五、消费者对物流的评价：满意度49%，物流慢、商家延迟发货是不满意的主要原因。

        对于“双十一”期间物流的满意度评价，调查结果显示，49%的消费者表示满意，28%表示一般，23%表示不满。其中，物流慢、商家延迟发货是消费者不满的主要原因，其它物流方面的问题还包括物流原因导致商品破损或丢失、商家不发货或虚假发货以及物流人员态度差等。

图9：消费者对“双十一”期间物流满意度评价

图10：消费者对“双十一”期间物流不满的方面

六、消费者对客服的评价：五成表示满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。

        调查结果显示，50%的消费者对“双十一”期间客服的表现感到满意，31%表示一般，19%表示不满。导致消费者感到不满的主要原因是客服回复慢、态度差及无法联系商家等。

图11：消费者“双十一”期间对客服的满意度评价

图12：消费者对“双十一”期间客服不满的方面

七、消费者对退换货服务的评价：满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题。

        调查结果显示，51%的消费者对“双十一”退换货服务表示满意，32%表示一般，17%表示不满。导致消费者表示不满的原因包括：退换货或退款耗时比平日长、优惠商品退换货或退款受限制、破损商品迟迟不补货不退款及促销商品不享有“七天无理由退货”等。

图13：消费者“双十一”期间对退换货服务的满意度评价

图14：有哪些方面令你感觉不满

八、消费者对维权服务的评价：超六成消费者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题，对维权服务的满意度为47%，解决难、时效差是主要原因

        调查结果显示，“双十一”作为网购消费的高峰期，超六成的消费者遇到了侵权的问题，大部分消费者优先选择联系卖家协商解决消费纠纷。

图15：消费者在“双十一”网络消费过程中遇到侵权问题的解决途径

        调查结果也显示，47%的消费者对维权服务的评价表示满意，32%表示一般，21%表示不满。消费者感到不满主要集中在三个方面：一是沟通无效，问题得不到解决；二是投诉不被重视，久久没有回复；三是解决效率差，维权时间长。其他还有维权程序复杂不便捷和维权成本高等。

图16：消费者对维权过程的服务满意度评价

图17：消费者对维权过程服务不满的方面

九、消费者对2018年“双十一”网络消费整体评价：47%表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%。

        调查显示，47%的消费者对今年“双十一”网络消费的整体满意度表示满意，40%的消费者表示一般，13%的消费者表示不满。

图18：消费者对今年“双十一”网络消费的满意度评价