消费者李小姐表示其支付“双十一”预售定金后，平台商家不断修改活动内容，在后台操作撤券，导致商品前后差价达300元左右。基于定金不退原则，消费者要么损失100元定金，要么预定的商品贵300元。

        案例六：销售临近过期的食品

        消费者卢小姐2018年“双十一”当天购买了两罐奶粉，到货后发现该产品生产日期为2017年2月22日，即将在2019年2月22日过期。消费者质疑，平台商家只在详情页有标明生产日期，但购买时商品页面没有在显眼地方表明商品是处理品。

四、物流服务质量有待提高

        虽然近年智慧物流取得长足的发展，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题，因此物流配送是“双十一”后消费者吐槽的主要领域，物流慢、商品破损、快件丢失等现象频发，导致消费者对“双十一”期间物流配送服务的满意度较低。

        案例七：快件无派件通知却显示已签收

        一位姓袁的消费者“双十一”在淘宝大麦网抢购了演唱会门票，一直到16号之后都没有收到派件通知，查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室，但消费者根本未收到货。

五、售后体验差、维权难

        “双十一”交易量瞬间集中式爆发，商家客服难以满足消费者咨询需求。客服回复慢、无法联系商家等问题使客服满意度大打折扣。

        案例八：客服只会自动回复

        消费者陈小姐“双十一”在电商平台上购买了一款双肩包，下单付款后，多次找商家客服咨询发货时间，都是自动跳出客服正在休息，并提示消费者直接联系平台客服。

        案例九：商品少发，商家拒担责

        消费者杨先生“双十一”购买了一套五件套运动服，收货时快递外包装完整，但拆开后发现内包装袋拉链是打开的，并且少了两件，衣服凌乱。对此，平台商家坚称其核实了仓库没少发货，快递外包装无破损，不可能少两件，一直不予补货，并表示有发货录像及快递公司证明，但却拒绝向消费者提供。

【第四部分 观点与建议】

         “双十一”网购激发了我国巨大的消费潜力，但购物狂欢之后，由于交易量庞大、监管监督难到位、商家诚信度不够、服务质量跟不上等原因，消费纠纷呈现爆发式增长，带来不少维权的难题和社会矛盾。针对调查发现的问题，结合维权工作实践，广东省消委会提出以下观点和建议：

一、政府要发挥主导性、服务性作用，建立健全网络市场监管机制。

        一要重视和做好事前预防工作。“双十一”作为重大的购物节日，具有刺激消费、拉升内需、发挥消费对经济增长基础性的作用，各级政府应高度重视，督促有关部门提入介入、立足事前，加强指导，加强规范，做好应对防范措施。
        二要建立生产、流通、消费全链条监管机制，保障网络经营活动的可追溯性，严厉查处线上制售假冒伪劣商品的行为，加大对网络虚假宣传、虚假违法广告的打击力度，整治互联网不正当经营行为，提升网络商品和服务质量，改善网络市场竞争秩序和消费环境。
        三要依靠网络拓宽消费维权渠道。鉴于网购侵权多发生在异地，有关部门充分利用利用微信、邮箱、网站等互联网载体，畅通网购消费者投诉举报渠道，并建立快速反应机制，提高网络消费维权工作效能，尽量做到让网络多跑路，消费者少跑腿。

二、电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。

        电商平台要采取必要的技术手段保障平台正常运行，充分运用信息网络技术，健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度；要自觉加强售后服务队伍管理，及时处理消费者投诉咨询；要制定促销活动物流配送应急预案，确保快递物流效率和服务质量；要加强平台商品质量监控，确保消费者安全放心消费。另一方面，电商及平台商家要强化主体责任意识和信用意识，主动担负起维护网络市场秩序的首要责任，树立消费者优先理念，遵循公平交易原则，诚信经营，切实履行主体责任。

三、消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。

        一是强化消费者维权意识。消委会要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式，帮助消费者提升维权意识、维权能力，更好地规避网购消费陷阱，维护好自身合法权益。
        二是监督引导企业做好消费者权益保护。通过约谈、监督、调查等方式，引导企业强化保护消费者权益的责任意识，有效引导企业提升消费维权保护工作水平。
         三是凝聚力量共护网络消费环境。积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方，构建多元一体的网络消费社会共治体系，合力营造安全放心网络消费环境。

四、消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。