在新零售的浪潮中，以最大程度地优化客户体验为手段和目标的零售模式日益普遍。随着数字化，产品信息变得高度可得且高度饱和，消费者经常处于选择障碍和审美疲劳中，只有标新立异才有可能唤起他们的消费意识。在分析中，发现很多零售企业会从以下两个方面入手去优化客户体验。

　　首先，提升交互式体验。运用的手段包括虚拟现实技术（Virtual reality, VR）、IP形象设计、个性化的增值服务和消费场景化。VR与现实场景的结合，可以帮助消费者更好地完成试用体验。例如，丝芙兰和完美日记的线下店内，都安置了具有虚拟试妆功能的魔镜，帮助消费者将现实的自己与VR中的妆容去匹配；优衣库和太平鸟店内的魔镜则可以模拟试衣；宜家家居和林氏木业则运用VR帮助消费者模拟家居产品的使用体验。

　　IP形象设计，主要是结合零售企业自身的品牌特色来设计一些卡通人物形象，用于产品和客户服务的各个环节，从而增进企业与消费者之间的文化和情感共鸣。成功的案例包括：连续7年获“双11”天猫食品销售冠军的三只松鼠、优衣库与设计师联名的UT系列等。

　　互联网打破了消费者和商家之间的时空距离，为此能否提供个性化增值服务就更加重要。在分析中，发现母婴品牌孩子王提供育儿顾问服务，护肤品牌资生堂提供个性化的护肤咨询服务，奢侈品卡地亚上线天猫后则承诺提供延长保修和定制建议的服务。

　　消费场景化体现在产品创新与细分场景的相结合。例如，星巴克将咖啡产品区分出早餐、午餐、下午茶和晚餐系列；西贝从西贝莜面村，开到西贝肉夹馍馆再到西贝杂粮小铺；望湘园也推出了涵盖25个预制菜、半成品单品，以及9款搭配的套餐，满足消费者在家烹饪的需求；针对上班族女性加班的“熬夜场景”，新锐国货品牌THE TOP SKIN主打熬夜护肤产品也获得佳绩；此外，便利之星一直依托生活社区场景运营一站式的连锁服务。

　　第二，提升购物便捷度。人脸支付和自助结账等智能购物手段促进了购物的便捷，家乐福、永辉和金虎便利等超市都采用了人脸支付，不仅提升了支付效率还吸引了更多客流；永辉、盒马、大润发和迪卡侬都安装了智能收银和自助结账设备；麦当劳和瑞幸咖啡都推出了扫码自助点餐的功能；在林氏木业的店内云屏完成面部信息采集后可在店内全程自主下单。

　　无人销售代表智能购物的更高阶段。良品铺子、每日优鲜、瑞幸咖啡推出了智能货柜，花际里推出了无人销售的共享鲜花机，帮助人们实现随时随地的购买。

　　此外，送货速度越来越快。银泰商城承诺24小时发货，优衣库有当日达和次日达两种快速发货；各大生鲜平台和超市，如全球蛙、叮咚买菜和每日优鲜等通过智能调度和骑行路径优化，推出了3公里内29分钟达的服务；星巴克的“咖快”则方便了路上点单、办公室楼下拿来就走的上班族。

　　策略4：门店转型

　　随着新零售的日渐深入，门店被赋予了更多更新的角色，是连接线上线下以及消费者和零售商的重要载体。在分析中，我们发现，很多零售企业将门店升级作为向新零售转型的重要信号，包括优化门店布局、开设不同类型的体验店和设置智能门店系统等。

　　在门店布局优化方面，呈现三个特点：第一，依托在线大数据，较好地结合口碑和热度，同时考虑产品和相关度进行门店选品，例如，小米和国美在门店选品和布局上都参考了在线数据的分析结果；第二，门店布局更加注重区域划分，例如，名创优品巧妙运用产品外形和色彩的组合去区分门店区域，世纪华联鲸选等超市则依据生活场景划分区域并增设相应的体验馆；第三，翻新和升级门店，通常都是以高科技和时尚感的设计树立品牌新形象，例如，近年积极布局新零售的波司登羽绒服和推出新形象店的达芙妮等。

　　在开设体验店方面，发现很多商家打造了一体化的体验馆，例如，百联RISO、永辉超市和尚品宅配的“超集店”打造容纳不同品牌和品类的一体化店；浙江艾美家居打造了包含家居产品及其自然延伸产品的生活方式店；无印良品打造的是集酒店、餐厅和店铺功能，即住、吃、用为一体的深圳综合店；极宠家则另辟蹊径，打造服务于宠物和宠物爱好者的涵盖八大业态的综合会员店。还有一些零售企业应用高科技元素建立新奇酷炫的体验店，在彰显其技术实力的同时，也在以趣味性圈粉，还传递其企业文化内容和情怀，不仅有玩具反斗城这样的以“玩”为本的店，还有NIKE和优衣库等服饰巨头开设的大型体验店。

　　在智能门店系统方面，RRID（射频识别）系统的应用较好地解决了“货”的准确记录和实时更新问题，在服装零售企业得到普遍应用，例如，国际品牌ZARA、优衣库和H&M以及本土品牌海澜之家、拉夏贝尔和欧时力等。图像识别系统帮助识别和记录人流，从而用于解决小到消费者的个性化推荐、中到SKU设计和产品摆放、大到门店选址的系列问题，在便利之星、完美日记、国美、良品铺子和优衣库都获得较好应用。

　　策略5：借助社交平台

　　新零售时代，社交平台不仅提供助力，还可能成为主战场。线上线下均可借助社交平台引流和增加客户粘性。在分析中，发现零售企业最常采用的方法有以下三种：

　　第一，社交裂变。社交裂变是零售商通过社交平台拉新的主要方式，通过朋友圈分享或微信群吸引更多的新用户来参与商家活动，从而获得各种奖励，包括优惠券、免费券及现金红包等。例如，拼多多无疑是最擅长使用社交裂变的商家之一，但是除此之外，瑞幸咖啡、丝芙兰和趣拿也惯常运用社交裂变的方法来赢得新客户。

　　第二，经营粉丝社群。微信是应用广泛的即时通讯工具和社交渠道。良品铺子和霸蛮社都通过运营不超过100人的微信社群，吸引有兴趣的目标客户，并以社群为纽带进行经常性的情感交流和线下活动，从而提升客户粘性；奢侈品牌巴宝莉则充分利用微信公众号与会员展开互动，并奖励会员的社交互动行为、吸引会员到线下门店开展活动；五星电器通过APP圈立方吸纳家装建材和家居家饰社群的关键意见领袖（KOL）成为圈友，通过他们将有家电及家居购物需求的顾客引流到五星电器；完美日记通过与KOL合作在小红书上分享使用体会，从而吸引KOL的粉丝来购买。